商户撤场了 预付卡退费谁来管?

“这个事情都过去一年半了,一直都没有退款。”3月1日,合肥市民杜先生拨打了大皖新闻投诉报料电话,反映自己在合肥瑶海万达广场奇幻谷商铺办理了预付卡,商家突然关门,预付款也无法退还。杜先生称近一年多时间,他无法联系上商户,多次找到瑶海万达广场服务总台要求协调商家退款也一直未有回复。对此,瑶海万达商管公司相关负责人表示,该公司在商户撤场前已向政府相关部门备案,并张贴公告协助商户给会员办理退费,可能是消费者没有看到,目前不好再协调退费。

2021年4月,合肥市民杜先生为孩子在瑶海万达广场二楼的奇幻谷商铺办了一张卡。“当时商家跟我说充卡消费比较便宜,我就给孩子充了500块钱。”此后受疫情影响,杜先生仅带孩子去店内消费三次就发现商家撤场了。

杜先生说,发现商家突然撤场之后,他便来到瑶海万达广场服务总台反映,客服人员向他提供了一个商家负责人的联系方式,让其先与商家沟通退款事宜。“当时我打通商家的电话要求退款,可是商家说正在跟万达打官司,让我找万达要钱。”

此后,杜先生又找到瑶海万达广场服务总台说明了此事,“客服人员让我耐心等待,中间我多次找客服协调退款,可一直没消息。”杜先生在接受记者采访时表示,今年刚过年他再次找到万达广场客服,客服人员回复说现在联系不到商家,经济损失由消费者自行承担。

“这个说法我真的不能接受,之前说他们的官司纠纷没处理完,让我等了这么久,现在又让我自己承担损失。”杜先生认为,瑶海万达作为商场方,有管理责任,应该在收取商户保证金时优先保障消费者的权益。“不能说我在你商场里消费,然后商家跑路了,商场一点责任没有。”杜先生希望瑶海万达广场能就这个事情给个说法。

3月1日上午,记者就此事拨打了瑶海万达广场的客服电话。一位客服人员告诉记者,对于消费者反映的奇幻谷商户未退还预付款的事情,商场已经把商户的保证金和押金都退还了,只能提供商户负责人的联系方式,由消费者和商户自行协商退还。

天下午,合肥瑶海万达商管公司相关负责人回复记者称,万达广场无权干涉商户内部经营。“在商户2021年撤场之前,我们了解到会员卡的情况之后,已经向相关的政府单位进行报备了。”该负责人表示,当时瑶海区属地街道、公安、信访办等多个部门联合处理此事,并为会员办理退款。

该负责人称,消费者的预付款是直接充值给商户,并不是该商场。由于政府相关部门已经介入处理,加上商户撤场时间过长,现在不好再去协调消费者的退款事宜。2021年退款的时候我们也都公示了,政府那边也备案了,可能是消费者没有看到。”该负责人说道。

预付式消费纠纷已成为近年来消费投诉的热点之一。针对消费者的投诉,安徽省律师协会消费者权益保护专业委员会主任方爱国认为,奇幻谷商家的做法涉嫌违约,消费者可向市场监管部门投诉或通过法院维权。

商户跑路,消费者预付费无法退还,商场方需要担责吗?对此,方爱国表示,如果市民在商场消费,是通过商场统一的平台进行缴费、充值,则商场与消费者之间有合约关系。商铺跑路,商场有义务也有能力及时采取相关措施,比如通知消费者、要求商铺退赔损失、抵押部分财物等。而如果商场只是租赁场地给商铺,消费者充值、消费均是通过商铺,商场则无需对商铺跑路行为造成消费者损失承担责任。

方爱国表示,如果商场提前知道场内商铺出现资金问题或有停止营业迹象,可要求店铺提供其会员联系方式,联系会员消费者核对充值余额进行结算,尽到监管义务,避免出现挤兑风险,影响商场信誉。

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