16万车主被“遗弃” 智能新能源汽车售后服务暗藏“天坑”

走入末路穷途的威马汽车,已无力兑现其创始人沈晖亲口承诺过的“标杆级关怀”。这家公司的车主,近期遇上了不小的麻烦。威马车机、手机App、官网均无法正常访问和使用,令威马车主烦恼不已。

尽管威马汽车对此发文称网络问题已经修复,但威马车主们并不买账,他们反映威马的网络服务今年以来时常出现各种问题,零配件供应也无法保证。

中国汽车流通协会会长助理王都在接受经济观察报记者采访时透露,据协会统计,目前国内申请破产或者已长时间不生产的新能源车企,大概涉及超16万存量车主,其中威马汽车约11万,这一人群规模比较庞大。

中国消费者协会《2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析——汽车投诉情况专题报告》显示,新能源汽车行业在快速发展之后进入了瓶颈期,一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题,相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供,车辆使用安全堪忧。

这大不同于燃油车时代,哪怕厂家停止售后服务,燃油车车主的日常用车几乎不会受到影响。但新能源汽车由于普遍较高的智能化程度,在功能特性上对于厂家的云端服务依赖较强,一旦厂家因经营不善而中止服务,车主可能面临车辆“变砖”的窘况。

威马汽车所宣传的企业五大核心服务之一,即是包括智能导航、智能泊车在内的云服务。此次威马车主遭遇的问题包括威马官方App“威马智行”和“小威随行”无法登陆,导致蓝牙钥匙和远程控车等功能均无法使用。此外,威马车机界面显示无网络,导致没有在线服务。

从整个汽车行业来看,新能源汽车各项智能体验的实现,对于云端的依赖度愈来愈高。据了解,新能源汽车的智能功能运行、OTA在线升级均需要算力支持,如果提升车辆本地算力就会增加车辆功耗,进而影响车辆续航,而如果利用云计算来提供算力,就能有效解决智能驾驶和智能座舱的算力瓶颈。

“虽然网络服务停摆导致车完全不能开的概率不是很大,但很多新能源车的卖点就是智慧大屏,如果这些都没了,那么消费者凭什么买单”,王都表示,如果厂家没钱了,网络层面的服务就很难进行维护,即便不直接关停,体验差也是一定的。原来几十人乃至上百人的维护团队,现在没人了,软件的新BUG如何解决,也都是问题。

实际上,早在威马车机全面停摆之前,不少威马车主就已经反映车辆频繁出现各种问题,包括“手机App上只能接收数据,不能控制车辆”,“W6车主好几个月不能用App了”,“打开App有时显示网络异常,请稍后再试”。

王都表示,新能源汽车车机系统较为封闭,很多功能只有厂家能控制和维护,第三方根本无法介入。如果厂家中止服务,用户只能“认栽”。为保障消费者权益,车企应公开一些技术信息,可能包括软件底层源代码,以便第三方企业在厂家倒闭后能接手,继续为车主提供服务。

另一个需要关注的问题在于,车企提供的云服务,往往深度绑定了大量的用户数据。用户数据究竟归属于谁,目前在法律上还没有清晰定义。这意味着,车企是否有资格将用户数据转让给第三方,将是一个非常敏感的问题。

“还是得先有规矩,再谈落实。当然,哪些信息有价值,什么情况下需要公开,相关的认定和操作极为复杂,配套标准乃至法律法规的制定也不是一件简单的事,需要慢慢探索推进。”王都说。

针对汽车售后服务,商务部《汽车销售管理办法》第二十一条第二款规定,供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型,并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。

实际上,新能源车企在售后服务上普遍保持高姿态,爱驰、蔚来、威马、小鹏等新造车企业都推出过“三电”乃至整车的终身质保政策。其中,威马汽车曾宣布自2019年7月1日起购车的首任威马车主均可享受电池终身免费质保。“所谓‘终身质保’不是用户的终身,只是企业的终身”,王都坦言,很多新造车企业自身比较脆弱,背后也没有更强大的集团“兜底”,所以它们一旦破产,连内部员工基本权益都无法保障,更难去考虑用户售后权益。

在传统燃油车市场,当车企退市时,其售后服务往往会交由所属集团的其他相关方企业接手,或找第三方接手,如近期广汽三菱退市的善后工作将由广汽集团负责。而在新能源汽车市场,威马、小鹏等多数车企属于独立创业公司,既不背靠大集团,也没有合资伙伴。

在王都看来,传统燃油车后市场已经很成熟,即便厂家完全不提供售后服务,用户也能想办法维修,只是时间及原材料成本可能更高。在新能源汽车市场,一些新造车企业倒闭后,零配件基本无处可寻,用户只能陷入售后无门的困境,“(新能源汽车)三电系统里面有一个一致性的问题,如果企业不公开(相关技术信息),别人就根本没办法修”。

据经济观察报记者了解,近两年来,威马汽车的售后服务网点持续减少,即便仍有一些网点在运营,但由于厂家零配件供应短缺,这些网点只能保留简单的检测、保养服务,绝大部分维修工作则难以开展。

“现在很多威马门店倒闭了,我购车的门店也倒闭了,送的5次保养券,还剩3次不让用了,后期维保在宁波也没门店了,打官方客服电话说是正常营运,保养的事只能找门店协商,但App上门店的全部联系方式都停机了。”一位威马W6车主在某投诉平台上称。

王都表示,三包法规定“谁销售谁负责”,过去即便厂家破产倒闭了,燃油车消费者也可以联系4S店,4S店仍需要承担一些售后方面的法定义务。现在很多新能源车企采取直营模式,全国虽然有很多店,但都属于一家销售公司,一旦车企破产倒闭,消费者将无计可施。

除了威马汽车,目前爱驰汽车、宝能汽车、恒大汽车等新能源车企也深陷经营困境。据中国汽车流通协会统计,国内新能源汽车品牌最多的时候达到87家,2023年产量为0的有23家。

王都认为,为避免新能源车主售后无门,可以做好三方面工作:一是严格行业准入,提高企业的整体质量;二是借鉴传统燃油车渠道模式,重视经销商在售后服务上的“缓冲”作用;三是制定更完善的生产企业退出机制,在权益分配上给车主一定的优先级,企业正式破产前,应预留部分资源(如保证金、互助金、保险)保障车主的基本售后权益。

公安部数据显示,截至今年9月底,全国新能源汽车保有量已达1821万辆。从绝对数量而言,被厂家“遗弃”的新能源车主只是少数,但其他正常享受厂家售后服务的新能源车主,并非可以高枕无忧。

根据工信部的预测,到2025年,节能与新能源汽车的人才总量预计达到120万人,但人才缺口预计可达103万人,其中新能源汽车维修领域将面临80%的人才空白。“很多人都觉得(纯电动车)不用保养,由于没有发动机,不需要换“三滤”(机油滤清器、空气滤清器和燃油滤清器),它售后成本低确实是事实,但并不意味着不需要维护。新能源汽车起火事件现在越来越多。我们认为还是要重视‘体检’的作用,防患于未然。”王都说。

2014年,公安部、国家质检总局联合下发《关于加强和改进机动车检验工作的意见》,规定新购买的小型汽车注册登记6年内,除面包车、7座及7座以上车辆。

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