3·15曝光台丨珍藏40余年物品赠给博物馆被韵达寄丢!记者采访官方客服秒变“复读机”

“那都是跟着我和战友上过战场的东西啊,我小心翼翼珍藏了40多年,原想寄给博物馆是最好的托付,没想到让韵达快递公司给弄丢了!太可惜了!”2月21日,半岛消费维权80889311热线接到了市民韩先生的投诉,言语之间满是心痛和焦急。

韩先生今年66岁,是一位老兵,将自己和战友的珍贵物品通过韵达快递寄出70多天,先是“丢失”,后称“找回”,但物流信息显示始终未出青岛,当记者介入后,韵达又称丢失。而面对记者的调查采访,韵达快递的官方客服人员秒变“复读机”。

去年,韩先生与江西萍乡一处博物馆取得联系,答应捐赠一些他和战友珍藏多年的用品。“去年夏天寄过去了一些,包括战地报纸、日记本、毛巾等等,当时寄的是中通快递,博物馆很快就收到了。”韩先生回忆,2022年12月5日,他又将珍藏了40多年的一床军被、4本书籍寄给博物馆,“就在四方利群附近的一家韵达快递站点寄出的,打了一个30cm*40cm*50cm的纸箱,付了40多元的运费。”

韩先生向半岛全媒体记者提供了邮寄时拍下的照片,照片信息显示寄出时间为”2022年12月5日 17:08:56”,快递单号为60,寄出地为“青岛市市北区四方利群服务站”,物品信息为“服装鞋帽”,重量为5.7kg,费用合计为43元。

寄出一个星期后,韩先生约莫着应该到萍乡了,便询问博物馆是否收到包裹,可博物馆回复“未收到”。韩先生连忙通过网络查找,却发现无任何物流信息。“珍藏了40多年的军用品,那么有意义的东西,让韵达给弄丢了?”韩先生先后多次到青岛市市北区四方利群韵达站点催促寻找,并明确要求“一定要找到”。

1月6日,韵达站点回复韩先生,称丢失的快件“找到了”。“态度很差,很不耐烦,说快递没丢,已经找回来了,也没给我看,说是已经送到市北区金华路公司了,马上就到青岛分拨交付中心了。”虽然服务态度不好,韩先生还是松了一口气,“我当时想找回来就好,再寄给博物馆就是了,就是晚了一个月嘛。”

又过去了半个月,博物馆方面仍然说“未收到”。韩先生再次查阅物流信息发现,快件竟然一直停留在1月7日的“发往青岛分拨交付中心”,此后再无更新。

“我打了韵达公司总部的投诉电话,每次回复都说帮忙找、在处理,一直到现在,博物馆收不到、快递信息也不更新,我的快件到底去哪儿了?”韩先生向记者表示,这次寄送的军被和书籍是跟着自己上过战场的贴身物品,意义非凡,一直珍藏。

2月21日,记者通过韵达快递的快件查询到,韩先生的快递物流信息始于1月6日由青岛市市北区四方利群服务部揽收,于1月7日上午离开该服务部,止于1月7日下午从市北区金华路公司发往青岛分拨交付中心,信息显示已耗时46天。

2月21日13时许,记者就韩先生的遭遇拨打了韵达官方客服电线,机器回复韩先生此前的投诉“已完成”,随后一名工号为45109的男士接听了电话。

然而,整个过程中,该客服人员对韩先生快递丢失一事显得并不关心,只顾着索要记者的工作单位、姓名、联系方式及证件编号。当记者多次询问快递丢失的原因、如何处理、何时回复时,该客服人员突然间变成了“复读机”,对任何问题只机械而冷漠地重复一句话,“您的问题已经记录下来”。

“好几个件都没到,以后买东西备注不走韵达快递!”“经常丢件、送错件”“显示签收了,可是我并没收到件啊?”“年前有件没收到,打电话问,说没人送,让自己去站点找”……对于韵达快递的抱怨,在青岛市民的小区群里比比皆是。

半岛全媒体记者注意到,黑猫平台上关于韵达快递的投诉,已经超过8万条,近30天就4800多条。问题主要集中在延迟配送、物流无更新、投诉不回复、快递丢失损坏等方面。因送货慢、服务差,韵达还曾被央视点名批评。

今年春节前后,关于韵达快递的投诉爆发,甚至传出“倒闭”的消息。就在本月,韵达速递官方微博发布澄清公告,称“客服不受理”“营收不盈利”“公司要倒闭”等皆为不实之词。

21日14时30分左右,韩先生向半岛消费维权80889311热线称,他接到了韵达快递的电话。

“他们说快递丢了,找不到了,要赔付,问我多少钱,我没答应,我的诉求就是把我珍贵的东西找回来。”韩先生认为,自己邮寄的物品不是一般的商品,而是一段历史”,具有珍贵的意义,赠给博物馆也是希望能用实物呈现历史,让后人不忘历史、不忘初心,因此不能用金钱来换算。

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