松下空调维修现“李鬼” 多次爽约不作为

2013年8月初正值炎炎夏日,位于北京海淀板井的陈先生父母家的松下空调却感觉不到一丝凉意,8月8日,陈先生从网上特地查到了松下官方客户服务中心“”的电话并致电报修,接线员记录下了相关信息并让陈先生在家等候维修人员。

8月9日,陈先生接到了自称是松下空调维修的薛姓工作人员打电话,联系上门维修事宜。下午5点,该工作人员来到陈先生父母家检查了2-3分钟后 表示,空调漏氟,如果维修的话除了充氟外还要给外挂机漏点堵漏,陈先生父母同意了维修,之后维修人员一连加了5压的制冷剂,完成最后的焊接后,共收取 500元维修费用。

临走前,薛姓工作人员开了一张收据,但收据上盖着“北京市博维家电售后维修公司”的公章,而且仅此一联,没有复写联。晚上陈先生回到父母家中时,发现了收据没复写联的问题,陈先生经查该该公司并不是松下公布的签约维修公司。

8月10日,陈先生致电松下客服,对方回复:当时把保修信息转告给北京金溪瑞林科技发展有限公司。随后,金溪瑞林有人来电给陈先生解释称:曾拨打过陈先生父母家中电话,但得知已有人上门维修,遂没有进一步跟进。

此后,陈先生至少4-5次致电松下客服中心,质问为何向厂家保修却换来“李鬼”上门?并希望松下能找出原因给予答复。每次客服人员都表示:已做 记录,待2-3天后给答复。但至今,陈先生也没有得到松下客服的答复,对其服务非常不满,强烈要求其查相,退赔损失,给消费者一个满意结果。

事实上,发生在陈先生身上的事情非个案,据记者了解,关于家电维修过程中遭遇“李鬼”的例子已屡见不鲜。疑惑的是为什么消费者打过去的明明是厂家正规保修电话,为何上门的确是“李鬼”?

记者致电了中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩,据他分析,“其实呼叫中心本身就存在问题”。王岩表示,家电企业有将呼叫中心业务外包的情况,很有可能呼叫中心的工作是不受企业控制的。

“呼叫中心在接到报修单后,通过后台系统派发,但派单过程中可能无法控制,最终导致‘李鬼’上门”。王岩分析说。

那么如何杜绝此类情况发生?王岩告诉记者,光靠企业自己的家电维修或服务部门来管理,难度较大,应该尝试在呼叫中心管理方面做些工作,例 如制定呼叫中心的标准流程等规范,以杜绝虚假信息泄露等问题。王岩介绍,目前维修协会也正在努力推动这方面的工作。(中国网)

商务部信用体系建设领导小组成员,商务部和国资委开展全国行业信用评价的执行机构。

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