双品牌独立运作 国美大中空调售后存双标准

消费者王先生昨日致电本报反映,其于2008年11月在国美电器购置的一台空调,顺利享受了“自购买之日起一年内可以免费移机一次”的服务。而王先生的公司在2009年11月从大中电器采购的3台空调近日需要移机,却被大中电器工作人员告知,“不提供空调免费移机服务”。

王先生随后咨询空调厂家获知,空调免费移机服务是商场或家电卖场自行推出的增值服务。

在王先生看来,大中电器与北京国美同属国美集团,售后服务标准应该一致。而且大中电器和国美电器购物发票都印有国美集团推出的“诚久保障服务条款”,为何却出现移机服务标准不同的情况?

针对售后服务标准大方向一致、小细节各异的问题,记者从国美集团相关负责人处了解到,国美电器收购大中电器后,实行双品牌运作,虽然大中电器总经理由国美系高管挂帅,但大中电器具有独立运营权。为了提升市场影响力,双方会推出不同特色的服务。

大中电器相关负责人则表示,不提供免费移机服务,是考虑到空调销售高峰期间安装人员紧张,上门移机的服务水准可能会受到影响。

对于大中电器与北京国美不同标准的空调移机问题,家电专家刘步尘认为,家电行业的行业标准里没有规定空调的售后服务必须提供免费移机,因此,大中电器不提供免费移机不违反行业标准,而国美电器提供的这项服务属于增加商品附加值的服务。

大中电器新任总经理尚明权近日对外宣称,计划两年内开店数量达到80家。这是国美集团收购大中后,大中电器首次宣布大规模扩张门店。业内认为,在商品同质化情况日益显著的情况下,服务的比拼在很大程度上决定了市场占有率。伴随着扩张的步伐,消费者是否能享受到高质量的售后服务值得关注。

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