拼“博”的人 中国电信上海公司进博服务热线万通

走进中国电信上海公司呼叫中心“968888进博服务热线”的座席区域,一派繁忙景象映入眼帘。话务员们一边接听电话,一边紧盯电脑屏幕,电话一通接着一通,大家忙得热火朝天。随着第六届中国国际进口博览会开幕在即,进博热线话务量持续保持高峰。而在热线的另一端,每次耐心地聆听与解答,都凝结着话务员们的责任和付出。

连日来,由中国电信上海公司承建并运营的进博热线作为唯一指定官方服务热线,持续承受着巨大话务量,各类咨询问题纷至沓来。

头戴耳机,嘴皮子利索,思路清晰,手指在键盘上翻飞……进博热线运营经理黄利娟表示:“接听热线看似简单,却要手、脑、口、耳并用。”长时间、高强度、不间断的话务工作,对人的身体和精神都是巨大挑战。

“一个人歇了,其他人就得立马顶上去,这样热线才打得更加通畅,用户诉求才不会落空。”黄利娟说。

此前,热线接到一则紧急求助电线日通过邮件给到进博局一封特装搭建申请的邮件,但迟迟未收到任何回复,场馆搭建工作迫在眉睫,并且需展览的商品已与航空公司顺利对接,预计两天后便可抵达进博展馆。

考虑到用户诉求较为紧急,话务班长随即将此事上报运营班组,并启用紧急类工单优先转派流程,同时运营班组紧急致电国展驻场人员。收到紧急工单后,驻场人员立即先后前往国展运营统筹组、展览部。经过多方努力,于当日下午,展览部成功在后台系统查到用户公司信息,帮其安排特装展位。

待事情有了明确进展后,进博热线话务员致电用户,详细地将事情经过和处理方式告知用户,对方在电话另一端连声夸赞、由衷感谢。

截至11月3日,进博热线万通,已接听咨询电线万通。随着展期临近,预计后续还会有新一轮的话务高峰期。

随着展期临近,进博热线的咨询内容也从之前的展商参展、报名、展位预订等转到“专业观众报名截止时间”“专业观众的证件已支付费用,去哪里可以申领电子发票”等内容。除了采购商、参展商、专业观众,来自媒体记者、志愿者和交易团等方面的电话也开始多起来。

为应对话务浪涌,热线团队提早组建弹性座席和储备人员的投入。“这段时间,团队内的90后们勇挑大梁,他们三班倒,几乎24小时不间断地服务在岗位上。”黄利娟提到,“他们都通过严格的面试筛选,具备中英文双语技能,很多话务员还有大型政务热线月中旬,俄罗斯大使馆向热线寻求协助,反映还未收到账号注册确认邮件,因此无法登录账号进行进一步信息录入。由于报名时间紧迫且普通话表达能力有限,大使馆的工作人员当时相当焦虑。

这时,话务员主动采用流利的英语与他们进行沟通,这一看似细微的举动,在大使馆工作人员紧张的情绪中起到了安抚的作用。为了确保境外客商能够顺利提交信息,并为境外人员审核预留充足时间,话务员向大使馆工作人员建议撤销所有信息,尝试重新注册。经过热线团队的持续跟进,大使馆工作人员成功制作并发放了相应的证件,以确保境外人员的参会体验更加顺畅和高效。

引入AI客服提高问询效率除进博热线以外,为便利世界各国友人参加进博会,中国电信上海公司10000客服热线也开通了英文座席,该专席可以为客户提供故障报修、账务查询、业务咨询等服务。

10000号英文专席班长杨意花表示,今年9月,10000号英文专席在原有语音电话支撑的基础上,试点增加了视频方式接入,能更加方便高效地与外籍用户沟通,解决用户问题。

与此同时,9月中旬,中国电信上海公司“智能IVR语音导航”智能化语音平台上线,依托智能知识库、人工智能、区块链、虚拟现实等技术能力,打造了更加便捷有效的进博信息获取渠道。用户遇到问题,在线客服智能AI可将问题同步传输至人工座席,极大程度缩减了与用户交互时间,提高服务效率和用户满意度。

截至11月3日,今年AI共接听1.7万通用户来电,占线%。此外,使用进博热线万次,占AI总量的42.9%。主要咨询内容为专业观众报名截止时间、如何获取电子发票、如何开通证件复用等。

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