香格里拉市市场监督管理局2022年度十大消费维权典型案例

2022年,香格里拉市市场监督管理局共受理投诉举报979件,其中举报件133件,成功办结979件,办结率100%,为消费者挽回经济损失212.2463万元。为增强消费者维权意识,警示广大诚信守法经营,全力维护市场秩序和消费者合法权益,香格里拉市市场监管局公开发布2022年度十大消费维权典型案例。

2022年8月21日,香格里拉市市场监管局接到多杰先生的投诉,反映其于2022年7月20日因发生交通事故将车辆送往香格里拉市某汽修服务有限公司进行车辆维修,2022年8月18日保险公司按照定损清单向该汽修公司支付48500元费用,多杰先生于8月21日取车,该公司告知总共修理费用为62000元要求其再支付1500元的费用,其仔细核对结算单和定损单后发现该汽修公司并未按照保险公司的定损清单更换配件,有2个定损清单上的配件未予更换且私自加了更换前轮车胎。其认为该汽修公司存在欺诈行为,侵害了消费者的合法权益。

经香格里拉市市场监督管理局工作人员先后三次到达现场进行调解,双方达成一致,该汽修公司按照定损清单上的配件给予更换,并无偿更换前轮车胎。对此,多杰先生表示满意,无异议。

本案中,保险公司应按照车辆实际损失予以定损,汽车维修公司应遵守约定,按照定损清单进行维修,如有项目及费用的变动,也应事先与车主及保险公司沟通。该汽修公司的行为违反诚实信用原则,侵害了消费者的知情权和公平交易权。

杨女士报名参加某健身房的试课,在试课过程中,非常认可某位私教的授课方式,故与该健身房签订合同及私教协议,随后多次购买该私教的课程。但原定私教中途离职,健身房未经杨女士同意,重新安排了新教练。杨女士认为新教练的资质、能力等无法达到原定教练的水平,便要求与健身房解除协议,返还私教费用。健身房认为杨女士单方解除合同,根据约定不应返还私教费用,并且目前健身房正常经营,有合格的教练可以为她提供后续服务,不同意解除合同。于是杨女士向12315投诉。

辖区工作人员及时向双方了解情况,从杨女士提供的证据分析,其签订的私教协议,根本目的是接受原定私教的专业服务,协议中明确约定由原定教练提供服务,强调了杨女士与原定教练的合作关系,具有一定的人身属性,杨女士享有对私教能力、资历等的知情权、选择权。商家擅自更换教练,侵犯了杨女士的合法权益,同时商家未能提供证据证明其全面、及时地履行了更换合格且适当教练的义务,指定教练的离职使得杨女士的合同目的无法实现,杨女士有权提出解除合同。通过工作人员的耐心沟通和普及法律,商家承诺在十五个工作日内退款,最终杨女士收到退款450元。

《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品或服务的详细情况。

健身行业中,由私教突然离职、健身房搬迁倒闭、健身房虚假宣传等问题引发的消费服务纠纷屡见不鲜。本案中的消费纠纷就是因私教突然离职而未及时通知杨女士引起的。杨女士和健身房签订了私教协议,协议中明确约定具体的私人教练提供服务,健身房在私教协议履行过程中,应当保护健身会员的信赖利益,原定私教离职,重新更换教练,应当及时通知杨女士,并且全面履行义务。

2022年6月30日,香格里拉市市场监管局接到邓先生的投诉,反映在2022年端午节期间,他的儿子(11岁)在家长不在场不知情的情况下,到康定路某手机销售店购买了手机,共花费3890元。邓先生认为该公司在明知对方是未成年人的情况下,仍诱导、哄骗其孩子购买手机,不仅造成了经济损失,而且影响了孩子的身心健康。邓先生要求该手机店退款,并予以赔偿。香格里拉市市场监督管理局接到投诉后,立即进行调查核实。

经市场监管局调解,该公司退还所有费用3890元,并向邓先生进行当面道歉。

本案中,商家在经营活动中明知或应知对方为无民事行为能力或限制民事行为能力人,不仅不提醒对方,仍向其出售,甚至诱导、哄骗其购买相关商品和服务,同时涉嫌虚假宣传,应承担相应的责任。

50多岁的李先生在浏览微信时被广告吸引,点开广告后进入了抖音商城的某直播间,在主播的推荐下,购买了69元1袋“荞米”,用支付宝账号支付后,一个多月都没有收到“荞米”,但李先生既打不通支付账单里卖家的联系电话,又找不到当时购买的页面,李先生惊觉被骗,不知如何解决,于是向香格里拉市市场监督管理局求助。

根据消费者反映的情况,香格里拉市市场监督管理局工作人员将该纠纷与网络商品交易的典型案例一起深入研讨,结合《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》等法律法规,仔细分析案情,通过模拟李先生的购物经历,充分了解了整个购物链条的各环节,摸清了购物过程中微信、抖音和支付宝三个平台各自应负的责任和义务,并指导李先生办理退款。

本案中李先生首先应该联系商家客服协商解决问题,如果商家不予解决或无法联系,消费者在了解清楚三方平台责任后,可以向平台主张权利。同时,抖音作为网络直播营销平台,应当对入驻商家的资质信息进行事前审核,在纠纷发生后及时处理,尽到合理注意义务。此外,根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十四条规定,网络直播间销售商品损害消费者合法权益,网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的,消费者可向网络直播营销平台经营者请求赔偿。

支付宝作为第三方支付平台,收到投诉举报后,应及时核实情况。一旦核实举报成立,支付宝应根据其举报中心公示的《举报类型帮助》,视商家违反的严重程度采取相应的措施,如停止违规账户的收款、提现、余额支付功能。

在本案中,微信可能充当互联网广告发布者或者互联网信息服务提供者的角色,两者法定义务有所不同。《互联网广告管理暂行办法》第十二条规定,互联网广告发布者应当按照国家有关规定建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度;应当查验有关证明文件,核对广告内容,对内容不符或者证明文件不全的广告,不得设计、制作、代理、发布。而根据《互联网广告管理暂行办法》第十七条规定,作为互联网信息服务提供者,对于明知或者应知广告主利用微信信息服务发布违法广告的,应当予以制止。

消费者拉某女士通过12315热线投诉,称在香格里拉市某黄金店花费19750元购买了1枚黄金手镯,当时购买时商家未告知克数。随后去了另外一家黄金店进行克数称重,发现称重克数不够。消费者觉得自己上当受骗了,随后返回该黄金店要求退货退款,遭到商家拒绝,商家称这款黄金戒指属于特殊工艺的硬金,比较精美,所以不按黄金价格来计算,而是“一口价”。双方协商不下,遂向香格里拉市市场监督管理局求助。

接到投诉后,市场监管局工作人员立即进行调查核实。核实后该黄金戒指确为加工工艺品,论“个”售卖,且已经明码标价。经调。

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