加码家电服务家电市场打响“后勤”新战役

在粤语地区有着“撞手神”这样的说法,意思是指买东西的时候,总会有那么一点儿“抽奖”的因素,运气不好的,别人买的都是好好的,到了自己手上就各种毛病,不得不拿去各种售后与维修。

虽然说是都市传说,但毕竟谁也不敢保证,自己买的产品就一定百分百不会出任何问题,也没有几个厂家敢说自己的良品率是100%。小件的东西还好,但对于像家电3C一类的贵重大件,一旦出现了问题,这时候能否顺利得到售后维修就显得十分重要。

据媒体报道,在日前举行的2023年松下空调全国服务商大会上,松下空调宣布2022年后上市的松下空调新品可享受整机包修6年的服务政策,包修期内免上门费、免维修费、免配件费。据松下相关人士表示,存量消费者也是进行下一次购买的潜在消费者,怎么在服务和营销之间进行有效地衔接转换,以服务为切入点找到增长的机会,2023年,松下空调计划围绕服务体制、服务体验等方面进行优化和升级。

事实上,并不止松下,不少家电品牌近年来也在不断在售后维修、服务的领域“加码”。在IFA2022上,三星宣布将把用于洗衣机、冰箱等的数字变频电机和压缩机的保修期延长至20年。三星表示,公司对其零部件的可靠性充满信心,并致力于减少电子垃圾,这也是迄今为止针对这些零部件提供的最全面的保修。

在清洁电器方面,小狗电器打造了“中央维修”售后服务。据了解,在中央维修售后服务中,保修期内产生的双向物流费、维修费、零部件费等一切费用由小狗电器承担,同时人为损坏照样免费修,最后一切解释权归用户所有。

据京东联合经济日报此前发布的《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》显示,在选购家电、手机、电脑数码产品时,超95%的消费者认为服务重要,超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题;在选购家电、手机、电脑数码产品时,消费者最关注的服务因素是售后维修体验服务,占比达74.7%;其次是退换货的便捷度,占比达67.3%。

对此,有分析人士认为,随着消费观念升级,电器服务不再作为产品销售的附属品而存在,服务体验已经逐渐成为企业实现差异化竞争和消费者选择的关键点。

事实上,在家电产品的高渗透率下,围绕着家电产品的安装、维修以及清洗、保养、延保等各类型售后服务也成为了市场刚需。另一方面,据《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示,2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件,其中家用电器类投诉量以121,524件投诉量位居榜首,而售后服务问题占比高达33.73%,可以看到,在家电“后方战场”这一块仍然存在着不少的问题。

2023年春节假期,据苏宁发布的《2023年货节首轮服务消费数据》显示,年货节期间,整体服务订单同比增长57%,其中家电家装送装一体订单增长79%,以旧换新回收量同比增长76%,县镇地区家电维修清洗等服务产品订单量同比增长35%。在家电清洗方面,北方地区用户更关注油烟机清洗与地暖清洗,南方地区用户更关注油烟机清洗与洗衣机清洗;京东方面数据同样显示,春节期间生活服务、手机保障服务、家电维修、电池换新和电脑安装的成交额同比增长分别达302%、296%、83%、57%、53%。

所谓“术业有专攻”,让专业人员来进行家电清洗或维修已逐渐成为消费者的共识。数据显示,近5年间,家电后服务市场规模从2015年的2905亿元,已经发展到2020年的突破1万亿元,家电服务市场规模增速惊人。在购买电器产品时,具有保价特色的30天价保服务已成为消费者选购电器产品时的标配服务。京东数据显示,2022年Q1带有30天价保服务的京东家电品类商品销量同比增长40%;电脑、办公品类同比增长112%;手机通讯品类同比增长23%。

数据显示,近5年间,家电后服务市场规模从2015年的2905亿元,已经发展到2020年的突破1万亿元,家电服务市场规模增速惊人。分析人士认为,所谓“兵马未动粮草先行”,对于家电企业而言,不能说将产品卖出去就万事大吉,更要做好“后勤”,才能获得用户的信任。

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