东营通报十起消费者投诉典型案例

3月7日下午,东营市召开新闻发布会,通报了2017年全市工商和市场监管部门、消协组织受理处理的十起消费者投诉典型案例。

消费者于2017年8月在河口区市场南侧某家电商城买了一台格力空调,在使用过程中出现故障,给厂家售后打电话进行维修,厂家以没有条形码为理由拒绝保修,陈先生表示怀疑其购买的是假货,向店家反映未果,经河口区消协调查,河口区“某家电商城”能够提供销售的格力空调的进货票据与相关证明,证明空调不是假冒产品,是属于未通过厂家规定的渠道购进的“串货”产品。为了规避违约责任,代理商往往把机身上的条形码撕掉,防止留有“串货”证据,而没有条形码就意味着失去了厂家的售后“三包”服务。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,经消协工作人员调解,该家电商场老板承诺现在刚下完雪路滑无法拆卸空调,同意过完年给消费者退货并赔礼道歉。消费者表示满意。

2017年5月1号消费者于某从仙河市场某手机维修站,修理vivoX7Plus一部,价值3000多元,维修主板,花费380元。5月3号修好了,拿到手机的第二天发现手机不能用了。重新找该手机站维修,联系维修人员却推脱不予处理,之后不再承认是他维修造成的。

依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条:“工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的,实行调解制度。”经河口区仙河消协分会处理,双方最终达成一致:“被投诉人退还维修费380元,投诉人反映的其他问题缺少合法证据,本市场监督管理所不予支持。本次调解一次性调解结束,双方不得再次因为此事起纠纷。?”

某先生于2016年6月份在xx车业购买了价值3.6万元的某品牌电动汽车,2017年10月发现汽车后保险杠爆漆严重,向商家反映不给处理,向有关部门寻求帮助。

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(总局令第150号)第十八条在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。调解过程中,商家认为爆漆是由于消费者保养不当造成,消费者不认同,经工作人员反复调解,双方最终达成和解,商家同意为消费者进行维修。

消费者刘女士反映在某汽车4S店购买某家用汽车在“三包”期内出现烧机油现象,经4S店多次维修检测仍然出现烧机油现象,提出更换或退车要求。4S店以需要进行比较实验,只更换某配件为由拒绝消费者刘女士的要求。

接到投诉后,市消协组织双方进行调解。经查证,刘女士所诉基本属实,4S店给予认可。消协工作人员根据调查情况分析,涉诉汽车在三包期内多次维修仍然不能解决问题,应按照《商品三包规定》4S店理应承担该涉诉汽车的责任。同时考虑该车折旧等实际情况,工作人员与刘女士进行多次协商,能否在换车要求上作出让步。最后在工作人员的多次努力下,双方作出相互让步,达成一致意见。由4S店更换发动机、保修三年,并赠送二次保养,消费者对该处理结果表示满意。

2017年8月初消费者王先生在县城某健身俱乐部办理了价值3000元的健身卡一张,因工作调动到外地工作,要求退回健身卡余款2800元,被经营者拒绝后投诉到消费者协会。

随后消费者协会工作人员对该健身俱乐部进行调查,经调查,双方并未对王先生的退款情况进行约定,按照《山东省消费者权益保护条例》第三十条:预付卡有关规定,应退还王先生的预付卡余款2800元。经调解并达成协议,由经营者向消费者退回余款2800元人民币,消费者对此处理结果表示满意。

2017年7月20日,开发区市场监管局受理了赵先生的投诉,其于2016年7月在恒大运动中心购买了一张游泳次卡,买的时候工作人员没有说该卡的有效期限,在最近消费时才知道是一年的有效期。

受理该投诉后,与恒大运动中心工作人员进行联系,了解到赵先生在购买游泳卡时曾签过一个协议,协议中注明有效期是一年,所签协议运动中心有存档。根据《消法》的相关规定,经与双方进行协商,恒大将此游泳卡使用期限延长3个月,消费者对此调解结果表示满意。

消费者于2017年在科技一村北门北一路南侧的蛋糕店办理了一张充值卡,该卡还未消费完,店铺已经关闭,消费者无法联系到店主,请求帮助协调处理。

工作人员第一时间查询到了该蛋糕店的负责人姓名和联系方式,发现该店已于2017年12月17日完成了注销营业执照手续。本着为消费者利益考虑的理念,工作人员及时联系到负责人,向他说明来意并了解了店铺关闭的相关情况。该店负责人说明在店铺关闭前曾经发出了闭店通告,目前人在外地无法退还。根据《山东省消费者权益保护条例》第26条:“经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务,应当遵守有关法律、法规的规定,不得单方设定限制消费者合法权益的内容。因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的,经营者应当将卡、券的余额退换消费者。” 东营区消协工作人员经过多次与商家协调沟通,通过对商家进行法律法规知识的讲解,最终该店负责人同意给消费者退还卡内余额,消费者对调解结果表示满意。

2017年12月5日,接到王先生诉求:诉求人王先生的车辆出事故后,把车送到了4S店维修,结果提车的时候发现修车换的零件好多是旧零件,诉求人把情况向4S店反映,但一直没得到满意解决。

东营区消协工作人员接到投诉后,立即进行了调查调解。首先联系了4S店售后经理,售后经理承认在维修过程中使用旧的零配件,当时他在外地,维修人员向他请示客户着急用车,能不能先用旧件维修,他说要向客户说明白后,可以用旧件。至于维修人员有没有向客户说明,他没有给出明确回复。诉求人王先生要求按照维修总费用8600元进行偿还。根据机动车维修管理规定第三十一条:“机动车维修经营者不得使用假冒伪劣配件维修机动车。……机动车维修经营者应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识,明码标价,供用户选择。”经工作人员和4S店多次沟通协调,4S店同意将旧配件换成新配件,补偿诉求人误工费及路费1000元,消费者表示对处理结果满意。

2017年10月23日上午,东营港经济开发区市场监督管理局工作人员接到消费者王先生投诉某汽车销售有限公司的电话,投诉人称其在该公司预付20000元订金订购的“福特·探险者”在验收过程中出现大架、传送轴、排气筒有严重锈蚀氧化等情况,验收当天未予接收,同时要求销售方退还订金。经与销售方沟通数日难以达成统一意见后,特向我局提出维权申请。

经工作人员询问调查,得知销售方所售汽车系美国进口后存放于天津港露天车场车辆,且在销售时未尽任何提示义务,导致消费者在不知情情形下缴纳车辆订购金。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条第1款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定,消费者在要求更换无质量问题车无果。

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