他们在三伏天“飞檐走壁”只因“用户等着呢”

编者按:随着8月20日出伏,长达40天的“三伏”终于从人们的生活中走了出来。在今年的伏天,有这样一群人,他们千里驰援、“飞檐走壁”,只为另一群人能尽快享受到清凉。也正因他们的付出,三伏天期间,海尔空调的安装量同比增长54.6%。2021年第33周销售数据显示,海尔空调市场份额达到26.5%,居行业TOP2。

清晨5点,天刚蒙蒙亮,哈尔滨的徐长臣按停闹钟,穿上蓝色工服,仔细检查了工具包。而在城市的另一边,陈延志匆匆在楼下的早餐店吃了两个包子,赶去和工友集合。

徐长臣就职于哈尔滨道里区经纬家电海尔服务网点,现在的他已习惯了早起,“不管昨晚几点睡,早上还得起,因为用户等着呢。”

“早上这会儿还好,难得凉快一点。”徐长臣感慨。七月以来,“冰城”哈尔滨持续高温,连日最高气温破30℃,高温日数更是达到了1961年以来的历史极值。

“这个月天气太热了,雨水还少,很少有凉风。”土生土长的哈尔滨人姜女士做出扇风的动作。“有空调还能缓解点,特别是小户型、不够通透或单向的房子,我们单位也是全天都在开空调。”

在这样的高温天气下,以空调、空调扇、风扇为主的制冷电器销量猛增。空调买了,安装却成了很多用户面临的问题。一方面,新用户购买后需要安装;另一方面,老用户的空调也需要检修和保养。

据当地的一位商场销售人员介绍,“现在购买空调,送货时间基本都在5天以上,安装还需要排队,如果安装师傅忙不过来,就不一定啥时候了,大家都在排号。”

在空调安装旺季,如何让用户们尽早用上空调成为了白电企业们面对的重要问题。为此,早在2015年,海尔空调就推出“即买即装”服务:用户购买海尔空调,海尔售后服务商承诺在货到24小时内安装到位;用户购买指定系列空调,海尔售后服务商承诺在货到12小时内安装到位。通过这项服务,海尔希望能让消费者在最短的时间内享受到清凉。

徐长臣说:“在‘即买即装’的政策下,海尔空调相关负责人会根据我们所负责的地域派工,并根据我们的工作效率进行数量分配。我们接到任务后,就会第一时间和用户联系约时间,在规定时间内完成,保证以最快的速度为每一位海尔用户送去清凉。”

更重要的是,为避免用户报装需求积压,海尔空调总部从全国各地调派服务兵来黑龙江支援。徐长臣笑言,“今年哈尔滨太热了,分给我安装的活都是去年的3倍,还好有服务兵来支援。前几年别的省份遭遇高温天气,我们也去支援过。”

陈延志就曾经去过辽宁、福建等地支援。“在那边工作,强度挺大的。不过即使强度大,我也愿意过去,因为互相帮助嘛,哪里需要我们就去哪里。”

事实上,海尔空调的“异地支援”已经持续多年,2017年,海尔空调成立行业首个异地服务保障联盟。该联盟包含32支服务保障团队,全部由海尔金牌服务工程师组成,覆盖北京、上海、广州等城市。联盟成立后,全国海尔空调用户在空调销售旺季都可享受到24小时“即买即装”服务。

为备战高温季,今年上半年,海尔空调就制定好了全国联动作战方案。7月,总部从郑州、西安、北京、天津、石家庄、宁波、烟台、上海紧急抽调“服务兵”,组成千人“空调安装特战队”,赴哈尔滨、银川等地异地支援空调安装,确保按照用户约定时间安装到位。

在各大商场、专卖店,都有海尔服务特战队驻守, 流动服务站随着用户的指令即时启动,保证即需即供。借助服务兵的异地驰援力量,7月以来,海尔空调全国空调安装量增长近2倍。其中,在黑龙江省,海尔空调安装量同比增长近2.5倍。

旺季以来,徐长臣和搭档一天内能安装7-10台左右。“为了不耽误进度,给用户们都安装上,我一般都是5点开工出发,12点之后睡。有的时候安装完太晚了,就开车到第二天早上要上门的用户家附近,在车里睡,这样不怕堵车,早上能早点到用户家。”

对于徐长臣和陈延志来说,高温户外作业是常态。安装完成后,忙了近2个小时的师傅们早已汗流浃背,但他们顾不上休息,就又开始调试、确认单据、讲解使用、打扫遗留垃圾……收尾工作结束后,师傅们便匆匆赶往下一户家中。

“我们的衣服、裤子,从早到晚都是湿的,可能有时候一天都吃不上一口饭。虽然疲惫,但也得干呀,为用户送清凉么!”徐长臣爽朗大笑。“我们自己能调节,淡季不那么忙的时候养足精神。”

不过,徐长臣也有犯愁的时候,“黑龙江的楼房80%以上都没有设计空调台和空调孔,室外悬挂不方便,危险系数高。另外,当地房屋墙体厚,大部分是钢筋混凝土结构,有的老房子还有50-60公分厚的墙体,个别用户家光打孔就需要三四个小时。”

安装条件苛刻,大大增加了师傅们作业时的危险性。有一次为安装空调,徐长臣执行吊板作业,又徒手拎着近百斤的外机。“当时高层风力挺大的,回家后才发现,胳膊上都被翅片划出了深深的血印。” 徐长臣说。

“虽然困难常有,但每次想起用户对我们的认可,就觉得很值得,很有成就感。用户现在对我们的评价很好,总给总部打电话表扬我们,还介绍朋友去选购海尔空调,说我们能‘即买即安’,服务到位。”

对于这样的场景,陈延志深有同感。“我上次有个用户,家里有小孩儿,特别受不了热,我就赶紧过去给安装上了。因为安装有噪音,我特地挑孩子不在家的时候去的。后来我看到用户发朋友圈,说安装师傅特别好,安装得很及时,那把我高兴的!每次安完以后,看到用户对我们的认可,给我们点赞,就感觉特别开心。”陈延志得意地说。

如今的徐长臣已经在海尔工作15年,靠着自己的努力在哈尔滨扎下了根。“我以前是农村的,现在在城市打拼了这么多年,已经攒下一些钱,贷款买了房,娶了媳妇儿,有了孩子。我还认识了很多‘海尔兄弟’,和用户、工友都成为了很要好的朋友,感觉生活越来越有奔头。”

陈延志加入海尔空调之前是在工厂从事印刷工作的,“选择转行,一是收入高点,二是更加稳定。”在正式入职前,陈延志考取了“高空作业证”、“电工证”等必要的证件。“这些证件我们公司会定期检查,因为保证安全最重要,我们平时在安全方面特别注意,一切按照海尔空调的售后服务标准走,派工前所有材料、入户必备品都会检查一遍。”

事实上,在服务标准方面,海尔空调不仅制定了自己的服务标准,还成为了整个行业服务标准规划化的制定者和引领者。2010年,海尔空调主导修订的国家强制性标准《家用和类似用途空调安装规范》正式实施,同年,海尔空调起草并制定的《家用及类似用途无氟变频空调器安装服务规范》被中国标准化协会正式纳入CAS标准,作为行业安装服务规范直接推广实施。

2012年,海尔空调推出的“七星服务”再度成为行业《家用和类似用途电器七星服务规范》中国CAS标准蓝本。随后在2018年,国家家用电器技术标准创新基地(青岛)批准发布了由海尔主导制定的《空调器智能精致安装服务规范》,涵盖了智能服务、精致设计、精致安装及其他增值服务等全流程。

行业标准让售后服务有据可。

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