“12345”成为全市政务服务“总客服”

今报柳州讯(记者许洁琳 通讯员吴衍 实习生王昊霖)9月28日,柳州市人民政府办公室印发了推进政务服务便民热线归并工作的实施方案。在2021年底前,按照“应并尽并”的原则,归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线政务服务便民热线”。

完成归并后,柳州市将实现一个号码服务,进一步完善工作流程,优化资源配置,让热线受理与后台办理服务紧密衔接,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造全市政务服务“总客服”。

按照该工作方案,这些由国务院、自治区有关部门设立,并在柳州市接听的政务服务便民热线,以及柳州市各级各部门设立的政务服务便民热线,共有三种归并方式,分别为整体并入、双号并行、设分中心。

整体并入热线全国电信用户申诉渠道咨询电线全国价格投诉举报统一电线火灾隐患举报投诉电话等,将取消号码,线城管服务热线市场监管投诉举报热线环境保护投诉举报电话等。这些热线话务量大、社会知晓度高,将保留号码,线热线统一管理,也就是说,今后拨打12319、12315这些热线热线条热线中,如有不具备归并条件的,报柳州市政府同意后可以保留线热线建立电线热线热线考核。

设分中心热线全国邮政业用户申诉电线全国烟草专卖品市场监管举报电线全国统一海关公益服务电话等咨询服务热线号码和话务座席,以设置分中心模式与柳州市12345热线建立电话转接机制,共建共享知识库,向12345热线平台实时归集数据,纳入12345热线考核督办工作体系。

据了解,12345热线、双号并行的热线、设分中心的热线小时”全天候人工服务。主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

根据方案要求,现有的12345热线平台将进行升级改造。引入人工智能、大数据等技术,实现智能座席助手、智能派单、智能质检、大数据分析等功能应用,进一步提高政务服务水平。1

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