消费者以退单威胁店家:狂飙的极兔李杰初心难守

之前朋友向笔者吐槽,网购五六年,没丢过几次快递,唯一丢三次快递,全是极兔弄丢的。

回想起在电商平台买过的几个包裹,极兔发货但似乎也没遇上丢件,无非物流慢一点。

今年春晚,极兔还风光满满,登上多个小品节目,同时携手梅西向大家送新年祝福,怎么一下遭到大家嫌弃?

小肖抱怨地说,“现在在网上买东西,第一句就是问商家发什么快递,是极兔就不想买,再找另一家下单。已下单的,还未发货就直接退款。”

浏览某电商平台的某些商品的评论区,时不时会冒出一个“发极兔直接退”“发极兔就差评”“发极兔”的“激进”购物者。

搜索‘极兔’关键词,小红书内出现不少“极兔快递怎么投诉”“极兔快递什么时候倒闭”“pdd千万别发极兔快递”“极兔,你有事吗?”等推文。

其中一位网友吐槽,“之前遇上三次丢件情况,都是极兔弄丢的。有一次电话咨询快递员是否找到包裹,态度恶劣甚至骂人。”现在电商平台购买商品前,她同样形成优先询问商家发什么快递的习惯。

似乎在网购前,这些用户都形成了一个新习惯。即挑选一件商品下单前,必会询问商家是否发极兔快递?或是能不能指定其他快递?

若不能只发极兔又不能指定其他快递,他们则会选择直接退款;而已经发货的订单,依旧会直接退单,或后续差评。

在创立极兔前,李杰曾任职OPPO印尼总经理、CEO。多年手机产业就业经验,让李杰深知供应链链条的重要性,为解决当时OPPO在东南亚市场运输链条问题,李杰萌生出自建物流的想法。

起初,李杰搭建起J&T运输渠道链,推出了“迟到必赔”的发展战略,这让J&T在快递业并不发达的东南亚地区迅速积攒了口碑,市场份额大增;2018年,J&T正式命名为“极兔快递”,秉承“客户为本、效率为根”的宗旨。2019年,极兔冲进中国市场,同样强调“客户为本、效率为根”原则,并以低价策略迅速占据国内市场。

之前在某平台买过多次物品,但一到发极兔快递,要么物流公司揽件慢,要么就是到站点了能拖上一两周都不配送。2021年年初,买过一个日式的饭盒,商家第二天就发货了,可是极兔快递运了整整一个月才到。

以为这是个意外,小肖年前下单一双鞋子,未指定商家发除极兔外的其他快递,商家发货很快是极兔物流揽收,但过后一直未有物流信息,等到过年回家买过了一双新鞋回到工作城市后,这双鞋子还未有物流信息,最后小肖还是选择了退款。

不止小肖,黑猫投诉有关极兔物流满情况比比皆是。据黑猫投诉数据,极兔速递投诉量已达到19822条,内容包括但不限于“极兔速递物流慢”,“快递处理极度敷衍”,“多次去网点寻件未果,快递员不派送”等问题。

还好,小肖经历过的只是物流慢的情况,若遇上春节或疫情等不确定因素耽误时效,大家也能体谅。

但是,慢还丢件,打网点电话无人接,客服态度还敷衍、要求赔偿无人理,这怎么忍?

小红书网友小徐,年前邮寄一些土特产回家,从山东寄到天津,2月5号上午9点邮寄出,6号达到天津,物流却在分拣过程中出现问题,到达天津A网点后又折回B网点,之后一直滞留在B网点,一周时间都没动静。

由于是新鲜土特产,小徐比较着急家人早点取到包裹,期间多次致电极兔客服,开始客服态度亲和,说已记录在系统,24小时内会回电处理。

24小时后却未有人回电,小徐接连三天电话催促,客服态度开始变得推脱,一会说是分拣错误,一会又说是人工原因,并未给出一个包裹滞留的明确原因,同时小徐不断拨打B网点的电话,未有人接听。

最后小徐只得拨打12305邮政专属热线,同时在官网上进行投诉,客服才主动回电处理,承认丢件,同时与之商量最终赔偿318元,离谱的是,赔偿完还有人联系小徐进行赔偿!

“疯狂找他时,无人理,赔偿完不找了,他又来找你恶心你!但到现在我都不知道包裹为何滞留,网点电话为什么不接?”最后小徐愤怒又疑惑道。

不止是小徐,可可去年4月4号,下单了一盆鲜花,12号才到,期间物流在广州、花都、从化三地不断往返,拨打网点电线号,可可无耐心了直接选择退款,但商家急了联系物流客服,包裹立马在12号到达站点,取货后包装箱却已破裂,最重要的是鲜花已枯萎。

“最受不了的是,商家备注鲜花加急,物流也明明知道是鲜花,却给我拖时间!还不接电话!商家催促了也没用。”最后可可也愤怒道。

根据Chnbrand 2022年中国顾客推荐度指数SM(C-NPs)快递服务推荐度排行榜中,极兔速递得分仅为-22.8,排行第八位,垫底的是极兔去年收购的百世快递。

公开数据显示,2020年—2021年,极兔常以当地快递30%-50%左右的低价模式吸引用户,发货价格最低做到8毛钱发全国。

况且,如今还有大部分消费者并没遭受过这种物流慢的情况,选择什么物流配送,当然是以价低的优先,因此如果客单价低、优惠力度太大,电商平台容易选择极兔承运。

这意味着,极兔物流再慢、口碑再差,只要补贴大战足够香,消费者似乎无法逃离被极兔“狙击”的命运。

经过多年菜鸟系与“三通一达”的竞争以及国内物流政策的推进,整个快递业对于丢件投诉等问题处理是有明显进步的,

一方面,极兔花了过多的成本压低快递单价,这也意味着平台的物流时效性与服务自然就无法全面保障,最终消费者权益还是没保障,出现上述消费者集体极兔的情况。

另一方面,当极兔体量足够大,大到能并购同行,影响行业竞争格局的时候,消费者和商户利益同样无法保障。

点份单人款麻辣香锅,最低二十好几,加上底料和配送费,分分钟三四十,堂食双人餐可能才这个价格。平台还不断给你推着减免券,会员券不断吸引你下单,但是一通券折扣下来,平均每单的单价依旧高。

想想,外卖市场竞争已成定局,美团以六成以上市场份额霸占市场,饿了么仅三成完全无法与之竞争。因此,也到了美团重新制定游戏规则的时候,为赚回之前补贴大战时期的投入成本,其可以将平台佣金拉高,来进行盈利。

目前极兔已成功收购了百世,今年下半年还计划在港上市,如今估值已到1300亿元。而当体量更大可以垄断行业的时候,用户和商户被收割的时候也就到了。

鲶鱼效应大家都懂,鲶鱼在搅动小鱼生存环境的同时,也激活了小鱼的求生能力,大企业进入一个行业,会激活行业玩家动力,加速行业发展及标准的制定。但通过恶性竞争产生的裂变效应,是会让企业收益增值,但这种手段并不利于整个行业的长期发展。

未来,极兔这个低价的裂变游戏,最终只会让同行更为排斥,用户更为逃离。若只有这个故事可讲,极兔跑第一,李杰的物流梦,也可能只是一场梦。

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