东营市公布2022年度全市十大消费投诉调处案例

近日,东营市召开2023年3·15新闻发布会,通报了2022年度全市十大消费投诉调处案例。

消费者郭某于2022年2月投诉,在某汽车4S店购买的车辆存在质量问题。经查,消费者提车当日车辆出现故障码,多次维修后仍未消除。郭某认为该汽车存在质量问题,要求协调更换新车辆。4S店主张是郭某所加燃油不合格导致出现问题,汽车本身无质量问题。针对上述情况,经市场监管所的工作人员调解,商家同意为消费者更换新车。

此后,消费者认为商家虽然承诺更换新车,但却要把新车先挂牌到商家名下再过户给自己的解决方法不合理。市场监管所的工作人员采取多种方式对双方当事人进行了调解。最终,投诉人和商家达成协议:商家为消费者免费更换新车,并将车辆直接挂牌至消费者名下。

2022年10月,广饶县某市场监管所接到多名投诉人反映,在某酒店订购喜宴后,因疫情无法举行婚礼,要求退费。接到投诉后,工作人员一方面对投诉人做好解释工作,稳定投诉人情绪;另一方面,根据收集的证据材料集中约谈了酒店负责人,对其进行法律法规宣传教育,告知其应当依法诚信经营,按照合同约定及时退还定金。如果不及时更正,可依法对其实施行政处罚,并纳入信用惩戒。酒店负责人被约谈后端正了处理态度,按规定予以退款。本次纠纷调解共为消费者挽回损失2.75万元。

2022年下半年,市消协接到多起投诉和12345政务热线问题工单,反映某教育机构不按约定退费。

市消协高度重视,迅速调查核实情况。经查,该机构因疫情等因素导致经营困难,无法履行约定为学员退费,涉及市内数百名学员。2022年11月11日,市消协会同有关部门约谈该机构负责人,要求其3个工作日内制定解决方案,并梳理全市范围内退费人员和退费金额,对要求退费的学员列出退费时间表,对愿意继续学习的学员排定学习班次并赠送部分课程。市消协确定专门工作人员跟进,每日随机抽取一定比例的学员进行电话核实,督促退费有序进行。至2022年底,市消协累计协调该教育机构为400余名学员退费900余万元。

2022年7月,河口区消协接到一起因购买保健品引发的纠纷投诉。投诉人刘女士反映,商家声称其所销售的保健食品对老年人有好处,购买多优惠多。刘女士先交了1000元订金,随后又多次参加类似活动,累计消费8万余元。服用后身体状况无明显改善,感觉上当受骗。刘女士要求商家将其未开封的保健食品退掉,商家以各种理由不予退款。

工作人员接到投诉后,对被诉商家经营场所进行现场检查,商家持有营业执照和食品经营许可证,能提供出所售保健食品出厂合格证明材料及供货商相关资质材料。通过工作人员的多次宣传教育和调解,商家对刘女士剩余价值6万余元的保健品进行了退款处理。

投诉人某女士反映,自己于2022年3月在某4S店订购了一辆汽车,商家承诺半年内可提车,若无法提车可退还押金。2022年10月份,该女士联系商家提车时,被告知该车没有货,向该4S店要求退还押金未果,希望协调退还押金。

经垦利区市场监管局工作人员调查,该4S店称车辆正在排期生产,客户单方面取消属于违约行为,无法退还押金。被投诉方否认曾承诺“半年内可提车,若无法提车可退还其押金”,投诉人也没有任何证据证明被投诉人曾经承诺过。由于投诉人已在其他店铺购买汽车,为避免纠纷升级,工作人员对双方进行调解,经过多次沟通协调,该4S店同意退还押金,投诉人凭押金条办理了退款手续。

2022年11月,东营区某女士投诉某品牌频谱水治疗仪,反映销售人员上门推销时宣传该产品对多种疾病都有预防治疗作用,其母亲花费1万余元购买,是花了冤枉钱,希望予以协调退款。

接诉后,区市场监管局工作人员迅速与该女士取得联系,确定了经销商地址,并对经营场所进行了检查,现场未发现虚假宣传情况。工作人员对双方进行了现场调解。经销商以产品为正品且已使用为由拒绝退款。执法人员多方联系到该涉诉产品区域经销负责人,本着维护老年人权益的目的开展工作,最终双方达成一致意见。已使用耗材部分无法退货,经销商退还诉求人10800元。

投诉人反映,在利津某商场交纳了2千元定金购买某品牌空调,2022年4月25日工作人员给自己打电话称,因工作失误导致空调定价出错,现需投诉人补交1000元差价,投诉人认为是工作人员工作失误,让自己补差价不合理。

接诉后,利津县市场监管局工作人员积极联系投诉人了解事情具体情况。在初步掌握投诉情况的基础上,工作人员赶到该商场与商家现场沟通。经了解,空调定价确实是由商场工作人员的失误造成,在利津县市场监管局工作人员的耐心调解下,商家表示不需要投诉人再补交差价。

东营经济技术开发区某女士通过12345热线元购买了美体套盒,了解到店铺因疫情原因年前不再营业,不打算继续消费,希望帮助协调退款。

接诉后,当地街道综合执法大队详细了解该消费争议的具体情况,秉承以人为本的原则,针对投诉人的退费诉求,与商家多次沟通,并宣传法律法规要求,细致耐心劝导。最终,双方达成一致意见,商家同意给该女士退费。

2022年11月10日,广饶某市场监管所接到某小区居民投诉称,在疫情封控期间,当地一家超市配送的蔬菜价格过高。

市场监管所迅速派出工作人员联系投诉人了解情况,并赶往该超市核实情况。经现场检查,商家负责配送的业主名单共计101户,通过查验进货票据及销售小票,进销差价率未超30%。商家表示,疫情期间因进货价格、人工费用等成本上升,致使蔬菜售价比平时要高。因涉及群众多、社会影响较大,执法人员向商家进行了疫情防控政策宣讲,商户认识到特殊时期承担社会责任的重要性,主动拿出1000多元为每户消费者退还10元。

2022年10月,河口区刘女士向当地消协投诉,其在某家电商店购买了一台价值2300元的彩电,并获赠一个吹风机。几天后吹风机不能正常使用,与商家协商退款,商店表示赠品为无偿赠送,质量问题概不负责。

经调查,该店购进一批较为廉价的吹风机作为赠品用于促销。店家认为吹风机不是销售的商品,质量问题不应由自己承担责任。消协人员向其耐心宣传解释相关法律法规,经多次调解协商后,经营者答应免费为刘女士调换一部新机,但因没有同样型号的产品,最终按照同品牌型号机型吹风机的市场价格为刘女士退款。

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