华硕电脑售后黑洞:用户所换良品机存他人照片

深圳用户所换华硕良品机竟存着上海用户的照片等个人数据,客服售后相互推托,并指责上海用户未提出清理数据要求,生产商不排除用户恶意恢复他人数据,深圳用户愿接受第三方技术鉴定。

“你不认识我,但我不仅有你的QQ号,还有你的照片等其他信息。”刘先生说。

这样的对话,往往是一次“黑客”对菜鸟用户进行敲诈的开始。但,这段对话却并非发生在一个“黑客”和受害人之间。对话中的刘先生和张小姐,只是华硕的两个普通消费者:两人的对话,揭开了华硕电脑售后维修环节中潜藏的一个巨大黑洞。

11月27日,上海,下班后的张小姐像往日一样,挂着QQ,在平板电脑上,随意浏览着网页。她使用的华硕TF810C平板电脑是9月份刚通过华硕售后点更换的,喇叭杂音很大,以至于当QQ提示音响起时,她被吓了一跳。

QQ显示,一个名为“茶马”的人,正要求添加她为好友,其备注信息为:“你是华硕工厂维修人员吗?”

张小姐说,她当时的第一反应是“遇到了骗子”。但这个骗子提供的备注很奇怪,出于好奇,她还是同意了陌生人申请加好友的要求。

“你好,你是华硕工厂的维修人员吗?”成为QQ好友后,陌生人给她又发来了这样一句话。

这个陌生人告诉张小姐,他是华硕TF810C的一个用户,在他最近从售后点拿回的一台良品机中,他发现了另一个用户的个人信息,其中包括张小姐的QQ号。他是依此添加张小姐为好友的。陌生人还追问她,她是不是在华硕工作。

“这一定是个新型骗局!”张小姐说,她当时为了想看看“骗子”有什么花样,就要求陌生人提供电脑中的个人信息给她看。但这个陌生人并不肯,他告诉张小姐,在没有验证她和华硕的关系之前,他要保护前一位用户的个人隐私。

刘先生的平板电脑华硕TF810C已经因死机问题送修四次了,前三次,华硕都为他更换了主板,但这一次,华硕授权服务中心工作人员告诉他,主板的库存已经没有了,因此,无法为他做相应的维修。

刘先生对此很不满,但由于没有更好的解决方案,他最终接受了服务中心工作人员提出的替代方案:更换一台良品机,并重新计算保修时间。

11月26日,刘先生从深圳华硕授权服务中心拿到了一台TF810C型号的良品机。然而,打开电脑后,刘先生竟发现,在这台机器中还保留着前一个用户的全部使用痕迹:如QQ聊天记录、私人照片以及其他相关信息。

这些私人信息的主人是谁:是华硕授权服务中心的员工,还是这台机器的前一个用户?

根据电脑中遗留的QQ号码,11月27日,刘先生联系到了张小姐。经过一番交谈,刘先生觉得,张小姐更可能是这台机器的上一个用户,而非华硕服务中心工作人员。

在QQ上,张小姐还在不断地发信息过来:“什么照片?发过来!你不发过来我怎么知道你说的是不是真的!”

刘先生决定发一张照片试一试,他挑选了一张不涉及个人隐私的照片,传送给张小姐,以证明自己说的是真的,并验证她的身份。

张小姐瞪着镜头前的照片,不敢相信自己的眼睛。这确实是她存放在之前那台电脑中的照片,由于电脑送修前已经死机,电脑硬盘又和主板固化在一起,她也就没有将个人信息清理干净。然而,这台电脑已经因为三次维修在9月份返厂了,她现在用的正是华硕用来替换这台电脑的良品机。

“那台电脑怎么在你手里了啊?华硕这是干的什么事啊?”张小姐不停地追问刘先生,此刻的她已经有些慌张。

当得知这台电脑是刘先生以良品机的形式从深圳华硕授权中心领回,且电脑中她的个人数据均未删除后,张小姐的愤怒取代了恐慌,她质问:“华硕疯了吗?”

同样陷入愤怒和恐慌的还有刘先生,在从深圳华硕授权服务中心领回张小姐的机器前,他也将自己的旧电脑上交华硕返厂,如今他以良品机领到了张小姐的平板电脑,那会不会在其他一些地方,也有人以良品机的形式领到了他的旧平板电脑。此时,正在电脑前,窥探他的隐私呢?

难道,华硕所谓的良品机,就是其他人的返厂电脑么?张小姐这台已经维修了四次的电脑,又凭什么被称之为“良品”?

然而,刘先生和张小姐的维权之路并不顺畅。刘先生说,华硕给他的前后答复,并不一致。刘先生说,他其实一直特别注意保护自己的隐私问题。在之前的三次维修中,他都提出要带走电脑硬盘或者当面清理电脑中数据,但是华硕授权服务中心工作人员一直向他承诺,他的个人数据,会在维修前进行专业的清理。

“当这件事情发生后,我再次和深圳授权服务中心联系,才知道我平板电脑每次维修都会被更换新的主板,这和他们之前向我描述的维修过程,是不一致的。”刘先生说。除了质疑华硕的口径不一,刘先生还担心集成了硬盘的主板上个人信息的安全问题:这些被替换过的主板去哪了呢?有没有经过专业的清理?有没有回收利用?上面保留的个人数据还安全么?

张小姐说,她发现这个问题后,就开始反复联系华硕。但是,往往是华硕的客服和售后之间相互推托,一天下来,什么也没有解决。“我打电话给客服,客服就告诉我这件事主要归售后管,我去找售后,售后又告诉我应该去找客服。”

更让张小姐愤怒的是,在一次和客服的沟通中,客服竟指责张小姐,称发生隐私泄露问题,主要是因为张小姐没有事先要求华硕授权服务中心工作人员清理数据导致,责任在张小姐,“听客服这么讲,我都要气炸了。”

从11月27日张小姐发现隐私被泄露,到12月19日记者正式介入,在这20多天内,华硕始终未对张小姐的投诉给出任何回应。

根据国家质量监督检验检疫总局颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中第十三条和第二十条规定,整机三包有效期内,经两次修理,仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品”,同时,“整机换货时,应当提供新的商品”。

张小姐和刘先生的电脑出现的问题均为“不能正常启动,死机”,故障出现次数均为2次以上,符合更换新机的规定。那么,他们得到的更换机为何是“良品”,而非新机器呢?

刘先生说,他之所以接受更换良品机,是因为他第三次保修的时候,电脑整机的保修期已经结束了,但是电脑部件还在保修期内。因此,去维修的时候,提出的要求是更换部件,而非更换整机。但是,华硕授权服务中心的人告诉他,由于这个机型已经停产,无法再为他更换新的主板,建议他将整机更换为良品机,并承诺将重新帮他计算保修时间。他在无奈之下,选择了替代方案。

张小姐接受良品机的情况和刘先生类似。保修期内,张小姐的电脑经3次维修后,仍不能正常使用,因此向华硕提出更换新机的要求。由于TF810C已经停产,华硕提出为她更换其他类型机器或者为她更换TF810C的良品机。

张小姐说,她当时对华硕提出的更换方案并不满意。她说:“因为电脑自购买以后就一直在反复维修,我已经非常厌倦这台电脑了。我当时向售后提出退货,或者另外加钱换一个别的版本的电脑,华硕授权服务中心工作人员均不接。

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