315]华硕NETQ服务永远直面消费者

【IT168 3.15专题】IT服务是这几年IT厂商们一直关注话题。从传统售后服务脱胎演化,经历与产品并重的阶段,如今IT服务正超越产品,从企业销售的手段升级为市场营销的理念。通过不断的创新,服务正在摆脱各种具体的形式,进入到IT企业的战略层面。如何把服务做得更好,更具竞争力也是业界一直在思索的问题。什么是服务的核心?就是直面消费者的问题,更好的为消费者解决问题。华硕NETQ服务正是基于这样的理念而成长起来的。

提到服务,很多人的第一印象可能就是保修或者800服务热线。但对于许多的IT消费者来说可能还有一种服务是我们常用的,那就是在线网络服务。我们经常会到厂商的网站下载一些驱动程序或到技术支持页面了解一些技术问题,这其实就是最基本的在线网络服务内容之一。随着互联网的普及,在线网络服务也正逐渐焕发着强大的生命力。

正是看到了在线网络服务的高效、便捷,华硕很早就开始将在线网络服务作为华硕服务的一个重点,长抓不懈。华硕电脑中国客服中心总监游世芳介绍,除了传统的下载等服务外,早在2000年6月,华硕就成立了的“黑色论坛”,2002年10月,这个论坛正式改版成为NETQ。论坛成立的最初目的是为了给众多的华硕产品用户一个能相互讨论、交流经验的场所,后来华硕的技术支持工程师也会轮流不定时上线回答用户的各种问题。除了工程师们在线为用户解答问题外,还有一些较为资深的用户也会在线回答问题。如今华硕的NETQ已经拥有:主板论坛、笔记本论坛、多能显卡论坛、光存储产品论坛、服务器论坛、通讯产品论坛、PDA随身电脑论坛、整机论坛、准系统论坛、华硕之翼论坛、硕市生论坛,最终形成了一个开放、广阔、高效的在线服务支持体系。

游世芳还进一步介绍,前不久,某专业硬件网站在做笔记本电脑横向评测时,曾派专人登陆各笔记本厂商的官方网站,试图通过网络来得到售后服务,以体验厂家的真正售后水平。华硕是其中做得最好的一家。测试发现很多笔记本厂商要么没有网上驱动下载、要么没有知识库、要么没有在线支持、更有甚者,一些厂商甚至没有任何的专门页面来作为售后服务使用,网页售后服务电话标示不清晰。但华硕的网络服务除了传统的技术支持页面外,最重要的就是NETQ论坛服务。该网站发现有一些用户在论坛上提出各种问题,无论是态度如何,华硕的工程师都非常耐心的予以解答。他们还尝试着在论坛上提出各种问题,工程师和一些热心的用户朋友都积极的帮助解答,这些都让他们感受了华硕NETQ在线服务的好处和魅力。可以说,华硕的NETQ为在线网络服务开辟了新的天地。

“知识是成功的关键,勇敢是成功的心态。”谈到NETQ论坛,游世芳感慨最多的就是这句话。在最初启动NETQ论坛时,华硕也有很多顾虑,很多IT厂商是没有胆量做这样的开放式论坛的。因为论坛是完全公开,如果产品有什么问题大家都可以看到,假如不是对自己的产品有充分信心的话,根本不敢这样做的,最后反而会适得其反。但华硕最终坚信自己产品的品质坚若磐石,因此,华硕NETQ论坛服务存在的基础是产品品质千锤百炼的结晶。

除了产品品质的考验之外,服务的态度、反应速度等等也都会通过NETQ论坛真实的暴露在更多的消费者面前,这些对华硕而言也都是巨大的考验与挑战。游世芳介绍,用户注册华硕NETQ论坛并没有像其他厂家一样,必须要输入自己购买的产品序列号、真实姓名等信息才可以注册、登录,换句话说,就是只有先买该厂商的产品,才可以问问题。而只要有一个MAIL信箱,便可以注册、登录。虽然华硕也曾经考虑到会有用户来发泄不满甚至干脆就是有人来捣乱,但是华硕秉着“有事大家谈”的立场,仍然决定将公开、透明作为NETQ的原则。同样也是出于透明的考虑,对于投诉、发泄不满、产品对比、二手信息等,也统统保留,除了有两次删除垃圾广告信息,用户帖子一律保留。对于用户提出的问题,工程师们在尽量解答的同时,也会去找相应的设备进行测试,对于无法解答的,则会以最快速度转给台湾研发部门,请他们研究解决并马上向用户告知。据华硕内部统计,华硕的线上技术支持工程师平均每人每月要回帖6000余条。

对于很多厂商来说,华硕NETQ这样的服务可能是想都不敢想,甚至避之犹恐不及。但对于华硕而言却将之视为最好的磨刀石来磨砺自己。经过不懈的坚持和努力,华硕NETQ论坛的影响已日益深远,论坛上的用户也越来越多,至今累计帖数达13万多条。每天同时登录的用户基本保持在百余人以上,除了众多的华硕用户在其中徜徉,还有诸多IT网站、媒体畅所欲言,更有许多并非华硕用户,只是抱着学习态度的DIY玩家出没,很多网站、媒体对NETQ都是好评如潮。

回避绝不是解决问题的方式,只有敢于面对消费者的各种问题,才能更好的为消费才解决问题,才能真正将服务落到实处。如同产品升级一样,服务也需要不断的挑战。对于华硕而言,NETQ服务就是在风雨中不断淬炼的雄鹰,越飞越高。

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