中消协调查企业服务热线:ofo垫底 客服转人工需要等46秒

中国网财经12月19日讯 中国消费者协会今日公布重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告。报告显示,转接人工客服等待时长方面,保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短,互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。其中ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。

在当今信息飞速发展的时代,各服务行业企业为消费者提供了多种沟通服务渠道,其中企业服务热线是最主要的沟通渠道之一。企业服务热线,作为消费者与企业沟通的桥梁,不仅为消费者提供业务咨询、业务受理、售后投诉等服务,而且通过提供服务便利、解决实际问题,促进与消费者的良好互动,为企业塑造积极正面的公众形象。为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况,反映消费者的服务要求,促进提升服务品质,中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查。

本次体验式调查包含两部分内容:一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲时两个时段拨打企业服务热线,并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程,针对不同企业消费者遇到问题的不同所设计完成的任务要求均有所不同。二是在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线个体验样本。有关调查体验情况和分析如下。

本次调查体验中的企业服务热线XX特服号码接入,具有明显的识别性和排他性。绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通,拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%,10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面,其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短,而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质,包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等,在8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。对不同企业服务热线,消费者感知评价存在明显差异,其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好,ofo、广发证券和申通快递相对较差。在调查的47个企业服务热线个采用了至少一种方式(如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合)提高客服系统自助查询的效率,有利于提升客户体验感知。

1.服务热线接通率高,个别证券服务热线接通率偏低。总体来看,各企业服务热线基本上都可以接通。考虑到某些客服系统工作时间并非7X24小时,以工作时间的体验样本分析发现,不到1%的电话无法接通服务热线,证券行业未接通率偏高,主要是:广发证券在长春、南昌,招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况(见图1)。

2.各企业服务热线接通服务热线系统迅速。各服务热线接通服务热线系统速度较快,在可接通的电线%的电线秒以内接通客户服务电线秒内接通电线%,说明服务热线. 拨号后等待接通客户服务电话系统的时间

银行、证券、出行、能源行业服务热线系统接通速度相对更快,3秒接通系统的比例达到60%,交通行业系统响应的速度稍慢(见图3)。

图3. 不同行业接通服务热线.企业应用多种方式提高查询效率。由于电话语音系统无法让使用者直观了解系统设计的全部功能,因此使用者只能在接通服务热线系统后,根据系统语音提示进行被动选择,这就可能造成使用者辨识语音提示后的选择困难。众多企业开展一系列语音菜单的优化设计,降低使用者选择难度,提高系统的使用效率。目前,企业主要采用的优化设计包括四种方式(各热线电话采用的详细方式请见附表):

(1)在客服系统语音播报时按照客户需求紧迫性,将消费者最可能需要的功能先读出来,将较少使用的功能后读出。如:浦发银行设计先读出“挂失业务请按4,个人业务请按1……”

(2)对常用功能设置快速查询功能键组合,让消费者直达目标。 例如:中国移动查线查询线短信查询,获取线)在涉及多类业务线条时,不同业务整合统一入口,再转入不同业务线条中,方便消费者记忆使用,实现交叉营销。例如:保险公司的寿险、财险、车险、健康险等业务都汇聚在同一入口中,再根据使用者需要转入不同业务线。中国银行将银行、证券、基金、保险业务全部整合到95566中。

(4)利用智能语音识别搜索功能,通过与机器人客服的互动,快速定位使用者所需功能。例如在中国人寿推出智能语音导航服务,说出关键字,系统自动转换到相应功能。

电信、银行、保险行业相对更多企业采用了菜单优化设计方案,尤其是人寿、平安、太平、联通、国航都已开始尝试智能语音客服功能,为电话客服的发展引领了新的方向。

4.消费者对不同行业的服务热线感知评价有差异。在体验员完成体验任务后,对所体验的服务热线进行了满意度感知评价。包括总体感知评价和15项分项评价。分项评价包括对热线接通及响应的评价、语音菜单内容全面性、结构清晰程度、内容相符程度、查询顺畅程度、转人工等待时间评价等系统运行7个方面评价,以及对客服人员8个方面的评价,包括:普通话水平、人员态度、语气(语速)、交谈逻辑性、为客户着想的意识、理解客户需求能力、对业务熟悉程度、解决问题的能力。

从调查结果看,电信、银行服务热线的评价较高,互联网出行、证券、快递行业评价较低(见图4)。

在所有体验的服务热线中,国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上,ofo、广发证券、申通快递评价较低,低于70分(见图5)。

在影响消费者体验感知的各因素中,客服人员的表现对消费者感知影响重要。大部分与客服人员有关的因素位列所有影响因素的前列。其中,客服人员解决问题的效率是最重要的因素,消费者评价也较高,说明企业对客服人员的业务素质培养有效果,应该继续加强。另外,转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面,说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受,这是目前服务热线的短板,应大力改进。(见图6,不同行业的企业服务热线消费者感知分项评价详见附表)

(二)各行业企业服务热线.证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难。在证券行业中,人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”,“查询附近的营业网点地址、电话”。考虑到证券公司在非交易时间不提供人工服务,在周末也经常出现系统维护的现状,选择在工作日白天(交易时间段)人工体验的样本进行分析,在此时段的体验任务完成率达到93.8%,相对广发证券完成率较低(见图7)。体验不成功的最主要原因是电线. 证券行业不同企业服务热线体验任务完成率

快递行业设计的体验任务是“下单及取消已下单”。考虑到快递企业在20点以后不收件的情况,选择白天体验样本进行分。

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