回归服务格力借力专卖店重塑终端服务体系

近期,作为家电企业龙头老大的格力空调凭借自身的品牌优势和品质口碑,先行试水着手筹建庞大的自建渠道。依托专卖店模式,格力空调希望其客户服务相比其他品牌,在响应速度及服务质量更胜一筹。据不完全统计,目前格力在全国拥有3万多个销售网点,其中包括1.5万家专卖店,专业售后服务人员5万多人,网点遍及全国大中小城市和乡镇农村。

如今的格力空调专卖店,已逐渐形成一个以城市为重心,以地县为基础,以乡镇为依托的三级营销网络。这种始终坚持两条腿走路的方式,很好的将格力的服务遍布到市场的边边角角,使企业得到强劲发展。

空调在家电领域算是个另类,俗话说好空调七分看安装,这就决定了空调的安装和售后服才务是企业成败的关键。目前,大部分的家电厂商的服务都是一个团队,统一调配,遇到旺季,人手不足、机动性差、安装缓慢的问题就格外明显。而格力通过自建渠道让每个专卖店都拥有数十人的稳定的售后团队,操作灵活,安装及时。

不少细心的消费者发现,周围大的小的格力专卖店越来越多,呈着蓬勃向上的势态迅速发展壮大。有紧邻小区的,也有挨着核心商圈的;专卖店内环境越来越温馨和舒适,让人路过就有进去看一看的冲动;店内服务越来越人性化,您所关注的一切问题在格力专卖店都能得到解答,“我的孩子刚出生,想买一款健康空调”“爸妈上了年纪,我们就想要一款睡眠空调,能让他们睡得好一些”“我们新家是三室两厅,我们都想装上格力的变频空调”等等这些细节上的完善,都让消费者有宾至如归的感受,也切切实实的做到了让服务理念回家。

而让服务回家,对于格力而言,是这些年一直在推行的重点工作。2005年,格力率先发起“整机六年免费包修”,2011年3月,格力推出变频空调一年免费包换,引起其他同行企业跟进。2012年,格力宣布对旗下六大系列变频空调,因产品本身任何质量问题,都实行两年免费包换政策。这些政策体现了格力对消费者的责任心,赢得了消费者的信任。

在消费者需求的指引下,格力空调不断创新,为消费者提供优质服务;同时把握经济形势的变化,果断发力三四级市场。可以说,以不断下沉的销售网络进一步巩固阵地,用贴心的售后服务不断赢取消费者的青睐,这一切使格力良好的品牌和口碑“越擦越亮”,也是格力获得2012冷年逆势增长的关键因素之一。

经过长期发展,我国一二线城市的空调市场基本上饱和,销量的增长没有太大的空间。而随着农村电网改造工程、公路村村通工程、农民增收项目等新农村建设的深入,加之家电下乡带动以及城乡人口流动对农村家庭生活消费习惯的影响,三、四级市场空调需求有较大增长空间。

对于三四级农村市场,格力空调也提供了完善的售后服务。格力空调专卖店对于服务是常抓不懈的。一是强化服务意识,从老板到安装工和每一个服务人员,从上至下都要从思想上重视这件事情;二是组织安装工和服务人员培训学习,进行流程的培训,技能的学习,甚至语言的规范等;三是服务细节的强化,比如服务人员的服装、服务规范、服务用语等都要不断强化;四是强化监管和考核,通过回访电话和亲自上门去看,拍照片,聊一聊,看看服务人员的服务有没有漏洞,这样做一方面可以监管服务人员,另外可以查漏补缺,提高顾客满意度。

有专家表示,“在三四级农村市场,品牌专卖店比大型家电连锁渠道相比优势明显,因为专卖店网络覆盖广,深入各级市场,便于消费者购买,店面面积不大,进入门槛低,发展经销商相对比较容易。”

服务本是一件看起来简单的事,但格力却把它“复杂化”,本来不需要太大的投入,格力却不惜巨额投资建设最适合中国国情的服务体系。当然,让每个专卖店都建有完善的服务体系本是一件很复杂的事情,但格力通过培训、监督、管理让这个零散的体系实现有机的统一。这让消费者看来,格力专卖店的服务却是轻松、简单。

作为中国空调行业的领军品牌,格力空调近年来依靠高品质的产品、领先的技术和优良的服务,树立了良好的品牌形象。这种良好的形象助力格力空调在国内外市场的推广,并赢得了消费者长期的信任和支持。格力专卖店是家电界首屈一指的渠道模式,不仅稳固了自己国内空调业领跑品牌的优势地位,还创造性地开拓出自建销售渠道的成功模式,树立了行业内的标杆。

危机,总在你自认老大时降临。三星董事长李健熙的这句名言最近正在微博上流行。有韩国媒体报道,三星近日向旗下所有分支发通知:全体员工早上六点半上班,李健熙六点上班,因为三星正处于危机,且比预期严重。不过,详细阅读

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注