12328这个电话要牢记!

业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域,被称为交通运输服务监督“一号通”。

据自治区交通运输厅数据显示,2020年全区12328相关服务工单数量超17万件,信息咨询类即时答复率为98.47%

29秒,即时答复工单满意率为93.37%,12328电话系统运行服务质量总体稳定,基本起到了听民声、解民忧的服务监督作用,基本满足人民群众咨询投诉需求。但也存在一些问题亟待整改解决,例如人工坐席数量不够、投诉举报类工单不能限时办结、系统运行不稳定等。“下一步,我们将强化问题导向,完善组织机构和工作机制,加强业务指导,持续提升我区交通运输行业服务监督水平和12328运行服务质量。”自治区交通运输厅相关负责人表示。

据了解,全区交通运输系统按照建设人民满意交通、维护广大从业人员合法权益、提升行业治理能力的总目标总要求,将通过以下六项举措进一步提升12328电话运行服务监督质量:一是增加座席的数量。每个盟市都要保证有2个以上的座席接听电线名线小时全天候有人接听电话,保障投诉举报渠道畅通。二是优化投诉举报处置流程,切实保障投诉举报即接即办。规范投诉接收渠道、规范平台业务办理规程、规范投诉的转办和接办工作,细化分解任务,提升办理效率,确保在规定时间内办结、回复工单。

四是提升话务员服务水平。提供话术、礼仪、等内容的培训,线电话后,在系统上整理录入的工单内容要在10个汉字以上。

五是提升呼叫中心稳定运行的保障力度。各盟市的呼叫中心都要配备不间断电源,制定断电、断网应急预案,指定技术人员负责呼叫中心的电路、网络维护,技术人员要有一定的故障处理能力。

六是做好12345系统对接和数据归集。暂不具备归并条件的盟市,目前应保留线热线建立电话转接机制,待交通运输部12328整体升级后,实施归并;已经与12345归并的盟市,要确保12345在技术上有数据接口,提供数据交换和上传;热线归并后,交通运输服务监督不断档。线打造成交通运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”,不断增强人民群众对交通运输服务的获得感、幸福感、安全感。

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