咨询电话无人接听

接到投诉信后,市投资中心领导高度重视,责成纪检监察部和公租房管理服务中心对信件反映问题进行认真调查核实。经了解,目前该部咨询电话由公租房管理服务中心各项目管理处工作人员轮值负责接听,咨询电线。为了进一步规范提高服务质量和工作效率,咨询岗位严格实行咨询电话登记制度,由值班人员对咨询者信息、咨询事项及处理结果进行登记,针对无法立刻给出答复的疑难问题,由相关业务人员提出答复意见后于第一时间对咨询者进行电话反馈。

调查人员先后4次随机抽查咨询岗位,值班人员都在认真接听解答,并能够及时做好咨询信息登记。同时,针对信件所反映的情况,调查人员重点调取了3月份咨询电线天,该岗位共计受理咨询电线次,一般通线分钟,个别电线分钟。通过查看咨询电话记录和询问值班员工,调查人员还发现有个别咨询者由于咨询问题较繁琐而存在多日多次拨打电话重复咨询相同问题的情况。接听量大,接听时间长,是导致咨询电话一直占线忙音或始终在通话中的主要原因。

近年来,随着投入运营的公租房数量迅速增长,百姓迫切想要了解公租房政策及公租房项目情况的诉求也在不断上涨,群众在来信中反映的咨询电话打不通或无人接听的现象是客观存在的。针对这种情况,公租房管理服务中心已经采取以下措施:一是定期对接线员开展接听业务培训,提高工作效率,减少占线时间。二是随着市投资中心公共网站公租房运营信息量的增加,接线员会建议群众到网站上获取相关信息,分流缓解咨询电话压力。三是在咨询岗位的显著位置张贴了“政风行风热线”处理单,并再次向公租房管理服务中心全体人员强调工作纪律和电话接听要求。加强日常巡视检查,避免发生人为占线或无人接听电话的现象。

下一步,我们一是强化教育,帮助一线员工,特别是接线员进一步筑牢大局意识、服务意识、责任意识,共同维护好中心形象。二是公租房管理服务中心要严格落实各项管控措施,加强内部管理和日常检查,督促工作人员履职尽责。三是聘请专业人员就如何答复电话咨询方面的技巧对员工开展培训,提升员工的沟通能力。四是继续通过多方式多渠道加大对公租房相关政策的宣传力度,分流缓解电话咨询压力。

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