3·15曝光投诉|年度投诉数据报告:售后问题突出是谁在刺痛消费者的钱包?

3·15“投诉曝光”专题是由消费者报道、时代周报共同推出的315特别专题,旨在以消费观察报告、行业数据报道、投诉监督报道等引导消费领域积极行动,让消费更放心。

2022年,“价格刺客”“科技与狠活”成了消费维权舆情热词。“价格刺客”有违明码标价诚信原则,“科技与狠活”折射消费者对食品非法添加的担忧……回顾过去一年,还有哪些消费类的热词仍留存在你的心里?

热词的背后不仅是刺痛了消费者的神经,更是反映了绝大多数人当下的情绪。2022年,有哪些消费纠纷值得关注呢?

2022年,全国消协组织及《消费者报道》共接获消费者投诉达1222217件,相比2021年投诉量增长11.62%。从时间来看,9月份的投诉量达到全年最高。

全国消协组织受理的投诉数据显示,消费者投诉的主要以售后服务、合同、质量为主,分别占比33.73%、26.56%、19.81%。

在所有投诉中,商品类投诉为592,603件,占总投诉量的51.45%;服务类投诉为525,088件,占总投诉量的45.58%;其他类投诉为34,221件,占总投诉量的2.97%。

按商品类型而分,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

就服务而言,生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。

2012年消费者投诉性质主要以产品质量为主,占比51.6%。在这十年间,产品质量的投诉比重逐年降低。到了2022年,产品质量的投诉占比下降到19.81%,如今消费者更为关注企业所提供的服务。由此可见,在这些年来企业的产品质量得到提升。

值得注意的是,2018年到2022年,全国消协组织收到关于售后服务的投诉从222845件增长到388492件,5年间投诉量增长了1.74倍。

就行业而言,《消费者报道》统计了20个行业,包括家用电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融/保险、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活等。

根据本次整理的全年投诉数据发现,互联网服务类投诉占总投诉量的12.62%;生活社会服务类占总投诉量12.52%;家用电子电器类占总投诉量10.37%;日用商品类占总投诉量的9.93%;食品类占总投诉量的7.75%。该五类成为投诉的重灾区,分别占据投诉细类前五名。

消费者除了在电商平台购物,还可以通过互联网平台、APP等渠道享受平台提供的服务。一直以来,互联网的投诉居高不下,其服务屡遭消费者诟病。

此前,视频平台限制用户权益的问题屡陷争议,频频登上微博热搜。投诉数据显示,在视频、音乐平台中,优酷、虾米音乐、爱奇艺的投诉总量占据前列。

2022年7月,有大量用户反映,在优酷开通VIP会员权益后,使用投屏服务还需开通酷喵会员,纷纷认为优酷“吃相难看”。除了优酷,爱奇艺也存在相似的问题。近日,爱奇艺因“限制投屏服务”遭到诸多批评。

事实上,视频平台在近年来为了获取更多的利益,可谓是“花招百出”。《消费者报道》在整理投诉数据时发现,视频平台除了限制投屏服务屡遭投诉以外,超前点播、会员自动续费、擅自修改会员权益等方面也成了投诉重灾区。

近年来,文娱消费的相关投诉渐成新热点。电影、线下演出、明星周边产品及服务等相关的投诉量增长明显。本刊整理数据发现,丝芭传媒、大河票务、缪时客的投诉较多。其投诉内容以要求退票引发纠纷为主。

家用电器类(含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、计算机类产品及其它)商品因其涵盖类别多、基数大,常年占据投诉排行榜前列。

从投诉情况来看,在家用电器方面,格力、美的投诉量较多。产品质量缺陷、安全隐患、售后服务不到位为主要投诉。

有多名消费者向本刊反映自家的格力空调吹出酸臭味。其中,消费者王女士形容该酸臭味像“穿了很久的袜子”。她找过售后清洗、更换零件,也使用过空气清新剂,都没有摆脱掉味道。记者综合部分案例发现,投诉者必须设定一个较低的温度,让空调一直处于制冷模式(不停机),空调才不会吹出异味。

值得关注的是,2019年4月,格力电器(郑州)有限公司的中级工程师解伟曾撰文《空调热交换器出现出风异味的原因与防治方法研究》,该文明确指出空调吹出异味的原因以及能解决问题的生产工艺。这意味着格力内部早就知道问题症结,但没有为受到影响的消费者妥善解决。

因疫情原因,叠加双十一、双十二的两个电商大促活动的影响。2022年年末,快递物流相关的投诉增多,主要投诉问题集中在快递延误、快递丢失、误时索赔难、客服及售后服务等方面。投诉数据显示,邮政、顺丰、中通、德邦快递的投诉较多。

一直以来,三大运营商的服务槽点多多,电信服务问题屡见报端。投诉数据,中国移动投诉量最多,占总投诉量的63.78%,其次是中国电信和中国联通。

其主要的投诉内容与往年相似,多为运营商擅自变更套餐、手机无故停机、售后服务差、强制消费、捆绑销售、设定最低消费等霸王条款。此外,套餐活动规则不清晰,业务订阅容易,取消困难屡遭诟病。

后疫情时代,随着旅业逐步复苏,苦苦挣扎的民航业迎来了曙光,旅客出行的需求持续升温。投诉数据显示,首都航空、东方航空、四川航空、南方航空的投诉总量占据前列。

从投诉类型来看,不正常航班服务、票务服务投诉最多。受疫情影响,退票服务成投诉顽疾,主要是航班取消后旅客要求经济补偿诉求较多。与此同时,旅客对航空公司退票收费规则以及渠道不畅不满。

《消费者报道》整理投诉数据发现,江南布衣的投诉数量最多,占据服装鞋帽类投诉量的22.58%。此外,中国柒牌、MK、耐克、罗蒙、安踏的投诉量较多。

其投诉内容主要涉及商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货;商品质量不过关,衣服在短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、纽扣脱落等问题;鞋类商品在短时间内出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、破损开裂等;服装涉嫌甲醛超标,有异味等。

在珠宝首饰方面,投诉总量较多的是周六福、周大福、周大生、中国黄金。其投诉内容主要涉及“一口价黄金”产品。因一口价黄金不看克重,只看款式和价格,消费者在购买后发现一口价黄金的克重与实际价格不符,加上一口价黄金的换购规则较为复杂,无法以克重的形式进行以旧换新。同类型问题屡屡发生。

除去涉及知名品牌的投诉之外,购买到假冒伪劣的珠宝首饰也成为了热门投诉之一。随着电商的发展,越来越多消费者通过网络平台、直播购物的方式购买珠宝首饰。不过,若稍有不慎,消费者较易买到假冒伪劣的珠宝饰品。

《消费者报道》整理数据发现,这一年以来关于家居类的投诉激。

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