官方微博成空调厂商售后服务投诉“窗口”

慧聪空调制冷网官方微博越来越得到空调厂商的亲睐,其运营成本低廉、功能丰富、人气聚拢,其所承担的新闻传播与网络营销推广的功能是其他渠道所无法比拟的。目前,格力、美的、海尔、奥克斯、三菱重工、盾安、三星等空调行业巨头纷纷建立起自己的官方微博。

微博对空调厂商的品牌建立和产品营销有助推作用,然而,另一现象也引起了业内的关注,用户借助微博对产品和服务进行投诉占据微博留言的很大比重,官方微博甚至有空调企业内部人员调侃为“官方微博沦陷为用户投诉窗口。”

2012年8月24日下午4点,本网记者在三菱重工空调官方微博的留言栏看到,七页的留言栏中除少量用户的正面肯定其产品和服务外,对产品的不满和服务的抱怨等负面投诉情绪化表达占据大部分页面。

本网记者同时浏览了其他空调企业的官方微博,在设有留言栏的官方微博中都可以见到用户投诉内容。其中,对安装及售后服务不满的投诉占据八成。对产品进行投诉的占据近二成。有不少消费者对企业的官方维修电话并不知情,在微博中要求企业给出维修电话。这一现象应引起企业的足够重视。

对此,业内人士认为,在微博盛行的当下,用户投诉见诸官方微博是消费者发挥监督和的表现,属于正常的消费现象。但是也有众多空调企业官方微博沦落为用户投诉阵地,成为口水战的骂场,这一现象应引起企业的关注,需要对其安装及售后服务进行反思。

于此同时,空调企业需要及时解决用户投诉,与用户进行良性互动,发挥微博的正面作用,助推企业发展,将不利影响降至最低。

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