沃丰科技ServiceGo汽车售后服务解决方案

增量时代下,人们总是将主要的精力放在对新消费潜力的探索之上,而在存量时代,这一策略不得不被改变,汽车售后服务得到车企和消费者的重视。随着汽车使用时间的推移,大量的新能源汽车进入维保高发期后,需求增长与售后服务能力不足的矛盾会更加突出。

客户流失与保客营销,作为汽车售后服务的AB面,是汽车厂商售后部门绕不开的重要话题。

在庞大的用户体量下,车企十分重视品牌与口碑营销。打造高品质售后服务、提升售后专业度,正成为车企品牌高质量发展的必经之路。出于对工单快速处理、线上平台高效运营、提升客服专业性等需求现阶段更需要的是企业数字化、智能化的售后服务中台。

以客户支持模式为例,用户、经销商等售后咨询接入后,客服人员负责处理客户对于App、小程序的相关操作、功能问询。除了客户咨询活动、权益相关的业务问题,还有系统、对接等技术问题,这有可能超出客服处理范畴,这时ServiceGo会判断问题类别,并转交第二层级来对接:对于业务咨询或类别不清的问题,转交CRM对接团队;如果是系统Bug问题,转交CED运维团队来对接。

当第二层级仍然无法解决问题时,ServiceGo便将工单流转到第三层级对接,再进行业务和技术层面拆分。当流程结束后,工单会自动关闭。

在APP和小程序开发过程中,工单需求同样分为三个层级。在第一层级,各部门窗口会提交平台、系统需求工单;在第二层级,各APP运营人员、各模块PO/BA、PMO人员会进行需求优先级评审;在第三层级,各功能模块PM、CED开发人员会进行工单回复、技术方案评估、开发排期、实际开发测试等。三个层级逐一递进,如有问题则返回上一级重新解决。

ServiceGo借助低代码PaaS平台的底层架构,灵活的功能模块,可视化配置的设计理念,沃丰科技ServiceGo轻松满足了车企品牌管理业务、提升效率的需求。在排期紧凑、上线节奏随时调整的情况下,ServiceGo仍然可以显著提升技术人员的开发效率。

在自动化、共享化不断被畅想的今天,汽车售后服务不再拘泥于个人用户,而转型至出行用户成为发展的必然。在存量时代迎来春天,又在汽车新四化时代被激发潜能,成为当下汽车售后服务市场面临的两大时代机遇。而对于企业而言,在售后服务环节不断展现品牌魅力、形成用户粘性才是整体汽车消费市场下行、竞争激烈的当下,最值得琢磨的事情。

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