长沙市民称查号修家电被坑!暗访“114优先报号”内幕:只要交钱不验资质

114查号台,在许多人心目中曾深得信任。尽管在网络发达的当下,许多信息轻触及达,但对不擅使用网络的老年人群体而言,114仍是第一选择,该平台也自称要“凭借科技力量帮助银发族跨越‘数字鸿沟’”。

可有老年消费者称如今的114却利用这份信任做起了“生意”。近日,77岁的长沙封先生向潇湘晨报(报料微信:xxcbbaoliao)记者投诉,他致电114询问华帝燃气灶的官方维修电话,却被告知一家个体维修店的联系方式。上门的维修人员使用产品型号与其承诺的不符,价格比官方售价贵了600多元,再次找来对质,对方却一跑了之。

潇湘晨报记者在随后暗访调查中发现,普通商家只需支付5000元,便可在消费者致电114咨询时,获得优先报号推荐。即使在老年消费者明确需要咨询官方客服电话的情况下,这些普通商家还是会被推荐。

有律师指出,这种做法成为误导消费者,尤其是中老年群体的“推手”。不仅涉嫌欺诈消费者,更与其社会公共服务职能背道而驰。

封先生介绍,自己今年77岁,今年1月13日下午,他发现家中的华帝牌燃气灶损坏无法使用,便拨打了114查号台查询华帝燃气灶官方维修电线给了两个电话,说一个是华帝燃气灶长沙市的维修电话,一个是全国售后电话。”封先生说,之后他拨打了长沙市的维修电话,很快就有维修人员上门,并告诉他,燃气灶坏了只能更换,并推荐他更换迅达燃气灶。

“因为当时快过年了,我就同意换了。”封先生说,维修人员从购物平台上给他看了一款型号为JZT-2-NB8352B的迅达牌燃气灶,显示售价1299元。随后,封先生支付了对方产品费用及安装费共1380元进行了安装。

次日,封先生发现所安装的产品型号为迅达JZT-2-NB8320B。“我问了实体店,他们说这个型号的包安装只要700元,坑了我680元。”封先生说,得知情况后,他以燃气灶未安装成功为由再次将维修人员喊到家中,并询问他为何实际安装产品与所说不一致,维修人员以下楼取东西为由离去。

“他一下子就跑走了,我就去追,但是我一个七十多岁的人根本追不到他。”封先生说,事后回想起来不禁有些后怕,万一追到了可能还会发生肢体冲突,他还担心对方知道自家住址会报复自己。“我后来又打他电话,他说他没赚我们多少钱,还说一单要给114查号台200元。”封先生说,他后来拨打114查号台询问,话务员告诉他,维修人员所属单位为长沙市芙蓉区振湘家电维修部。

为何拨打114查询售后电话却被推荐了一家个体维修店的电话呢?记者让封先生再次拨打了114查号台咨询。封先生拨打电话后说“我想查询华帝燃气灶维修部的电线话务员回复“这边有一个叫做华帝燃气灶维修振湘家电维修部,还有一个官方客服的电线查号台的回复属于误导消费者。

天眼查显示,长沙市芙蓉区振湘家电维修部,注册时间为2012年,经营者为李桥生,经营范围为家电维修,经营场所为长沙市芙蓉区东岸街道望龙村塘林组解松文私房。记者根据营业执照上的地址后未见到该维修部。

封先生要求涉事维修人员给其退还差价或重新安装产品。2月23日,记者拨打了封先生提供的维修人员电话,维修人员称“安装的时候他是不是同意了,他是不是看着安装的,他认可了这个事情。”经过协商,维修人员为封先生退还了200元费用。

随后,记者以开电脑维修店为由拨打了114查号台咨询合作推广,话务员留下记者姓名电线小时内会有人员联系记者。

次日,记者接到工作人员回电,称商量合作事宜,其表示,长沙家电方面的维修合作已经满了,手机、电脑维修还可合作,约记者面谈。

记者来到指定地点后,一位孙姓女士接待了记者。其表示,自己是长沙彩翼信息技术有限公司的派驻人员。

孙女士介绍,记者咨询的业务为优先报号业务,办理该业务后,在用户拨打114查号台查询电话时,话务员会根据用户所说关键字向用户提供电话,并优先报该电话,每个单独种类的产品可合作二至三家客户,根据热门程度价格从5000元至2万元不等,114话务员会轮流向客户推荐合作方的电线元每年,只需提供营业执照和身份证即可办理,不会有人去店内考察。

“比如用户拨打114咨询电脑维修,话务员就会先报你的电话,还可以直接转到你的电话上去。”孙女士说,“我们会和114查号台的班长对接,然后班长会给话务员培训。”她还向记者展示了114查号台后台图片,显示,搜索“电脑”二字,出现了长沙县某电脑经营部相关信息。孙女士称,该电脑经营部就是114查号台的合作客户。

一份号码百事通商家联盟信息服务协议上,合作内容有一条为:优先报号:即用户拨打114查询长沙地区某行业电话号码又未指明具体单位名称时,乙方将甲方的电话号码作为查询号码优先提供给用户。“如果有人打电线咨询带品牌的电脑,我们也可以和话务员说,转到你这个电脑维修电话上来。”孙女士说,无论何种品牌,都会对用户推送。

晨意帮忙记者拨打了114查号台咨询联想电脑售后电话进行查证,话务员优先向记者报了该电脑经营部电话,再报了联想官方售后电话,记者询问话务员前述电脑经营部是否为官方电话,话务员回复“你可以自己打电话过去问。”

据媒体报道,114查号台诞生于1975年,1982年,“全面接入社会民生,为广大群众以及各个企业提供查号服务,正式站上民生百姓、社会百业的舞台”。

从1992年开始,114平台充分考察群众日常咨询诉求,积极拓展搬场、开锁、家政等基础查号服务外的延伸服务。

“当下,114查号平台已经汇聚出行叫车、医疗挂号、家政服务、热线服务等众多民生服务和企业服务场景。”

“从最初单纯的查号平台,到如今的综合信息服务平台,114不仅成为老百姓信任、依赖的全能生活助手……”“以数智化服务为核心,为中老年人提供与数字时代同步的适老化服务,凭借科技力量帮助银发族跨越‘数字鸿沟’。”

湖南联合创业律师事务所管委会委员、副主任刘研律师表示,114查号台承担了一定的社会通信公共服务职能,在法律允许范围内可以进行市场商业开发,但不能过度商业化。

刘研指出,如果消费者明确指定查询某个单位的电话,提供查号服务的平台却提供其他收费合作方的电话,这种做法成为误导消费者,尤其是中老年群体的“推手”。不仅涉嫌欺诈消费者,更与其社会公共服务职能背道而驰,需要承担提供错误信息造成的法律责任。消费者遇到类似情况可向当地市场监管部门或通信管理部门投诉。

河南泽槿律师事务所主任付建律师认为,《电信条例》第41 条规定,电信业务经营者在电信服务中,不得“对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传”。《广告法》第4 条规定,广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。

当此商家与消费者发生交易行为时,故意采取欺骗的手段,骗取消费者财产的,商家因此应当承担相应的责任。本案中114平台应当向消费者提供真实、可靠的商家信。

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