厂家停产没人管 谁经销谁负责售后服务

2009年7月7日下午,本报特邀长沙市工商局12315申诉举报中心副主任袁俊、长沙市消费者委员会秘书长徐宏洁做客本报热线,现场受理空调问题投诉。

购买空调时,商家承诺很快上门安装,可左等右等都不来;空调“罢工”,维修工人上门开口就要800块钱……昨日下午,本报特邀长沙市工商局12315申诉举报中心副主任袁俊、长沙市消费者委员会秘书长徐宏洁做客热线,现场受理投诉。

消费者白先生来电称,几年前买了一台窗机,当时厂家承诺整机保修6年。现在空调坏了,他与售后部门联系,对方却说这个型号已经停产了,无法维修。

长沙市工商局12315申诉举报中心副主任袁俊说,随着节能门槛提高、压缩机及原材料价格上扬,空调品牌淘汰率较高。厂家退市带来的最大后果,就是当初承诺的售后服务成为一句空话。

提醒:根据《消费者权益保护法》相关规定,谁经销谁负责空调的售后服务。因此,当厂家售后服务中心无法提供服务时,消费者应及时与销售商联系。如果销售商也退市了,消费者的权益就无法得到保障了。因此,购买空调时,不但要挑选信誉好的品牌,还要挑选信誉好的销售商。

6月30日,消费者陈先生在某家电卖场买了台分体空调。次日中午,商家送货上门。拆机前,陈先生就签了提货单。但拆开包装他才发现,该机外壳严重塌陷。他致电售后服务中心,工作人员却说要等48小时至72小时后才能换货。陈觉得这样不合理,于是提出退货,却被对方拒绝。

接完这个电话,袁俊说,不少空调厂家为争夺市场,纷纷推出各种特价机、促销机,导致部分有缺陷的产品流入市场。消费者购买时,最好不要只看价格,而应从品牌、厂家实力、售后服务等方面综合考虑。

提醒:空调出现质量问题时,消费者应及时与商家或厂家交涉。根据国家三包规定,空调自售出之日起7日内发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。同时,消费者还应保留商家的促销广告、宣传单、购物发票等相关资料,以便交涉时使用。

“我在商场订购一台空调,商家承诺24小时内送货上门。可都过了十多天,至今还没把货送到……”昨日(2009年7月7日),等多位消费者反映:买空调容易,安装难。

徐宏洁表示,随着空调销售旺季的到来,各大卖场在人力、物力上准备不足,甚至不得不临时雇一些人应急,使得空调的送货、安装流程不能及时跟上,从而导致消费者买机容易用机难。

提醒:一般来说,空调的销售和安装是分开进行的。很多商场并不直接负责空调安装,但根据“谁销售谁负责”的规定,在厂家没有及时跟进的情况下,消费者可以向销售商提出安装要求。

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