涉嫌虚假承诺发货办理退货不退款TCL空调售后怎么了?

2023年开年空调行业“热闹非凡”,品牌发新品,企业提前启动促销,企业对于市场可谓信心满满。但对消费者来说,消费信心更来自于产品本身。伴随着2023年空调旺季的来临,在市场迎来销售增长的同时,TCL空调能否把好“质量关”和“售后服务”关呢?

黑猫投诉平台显示,2022年12月28日有消费者投诉TCL空调几乎不制热,且售后不及时。消费者表示,“2022年7月购买TCL小白大1.5匹冷暖空调一台,前几天刚使用制热功能时发现空调几乎不制热,开25度制热,一天开下来,刚进屋都感觉不到屋里和屋外的温差,屋外在零度左右,制热效果都不如我另一个房间空调开20度的效果,另一个房间用的其他品牌1.5匹空调”。

消费者表示,“我房间22平方,并没有超过购买时商家宣传的使用范围15-23平方,何况这个房间之前用的空调也是1.5匹,用了很多年了,制热都没问题”。

售后服务人员第一上门表示是房间大,第二次上门将空调设置28度后仍无效果,“回去说会反馈,就再无消息了”。

经投诉后,维修人员再次上门发现管道接头处泄露,经修复接口、重新冲氟后,现已有制热效果。但该消费者表示,“制热效果并不是很好,决定再观察一段时间看看效果。”

在中消协公布的2022年消费者投诉案例中,消费者李先生在2022年6月21日购买了一台液晶电视,安装人员7月24日才上门安装,且向消费者推销950元的原厂电视支架,但安装后发现支架包装并非原厂品牌,且该型号商品在电商平台的价格仅为228元。该安装人员还告诉李先生,如果不用他们的支架,将影响电视机的售后。李先生6月21日购买,7月24日才有安装人员上门,这中间的时间成本也需消费者来承担。

无独有偶,在黑猫投诉平台,消费者购买TCL空调也遇到了不发货的问题。用户表示,2023年1月14日在TCL自营旗舰店下单立式空调,下单前店铺客服承诺物流正常仓库正常。15日,发现商品还是在出库中,随即反馈给店铺客服与平台客服,客服回复称当晚可以发货。16日,发现商品依然是出库中,反映给客服,客服说24小时内解决。17日,商品依旧是出库中,反映给客服、客服升级专员处理,专员称因为自营仓库无货正在调货,等次日解决。18日,商品还是出库中没任何动静,联系客服,客服称因为订单以旧换新物流会慢一些会在21日发货。18日下午,京东客服专员来电称春节前无法发货,得年后发货且无确定发货时间。

事实上,对于空调产品来说,很多用户购买时希望能“即买即用”,如果不能及时送货和安装,电产品配送时效不确定影响了消费者的购物感受和使用体验。

有消费者购买了空调之后,由于各种原因无法安装需要退货,但一位用户却在购买了TCL空调后走退货流程遭遇拖延问题。

一位消费者在黑猫投诉平台表示,“在2022年12月中下旬购买了一台空调,价格5749.02元,由于师父上门安装时候,跟我们说我们不适合安装这种款式空调,我们按照正常手续办理退货,可是办理退货后,对方只退款给我2358.86元。”

从该消费者提供的截图来看,2022年12月28日,TCL集团官方旗舰店客服表示需要消费者承担287.45元的逆向物流运费,需要消费者将退款金额修改为5461.57元。随后,客服又表示无理由退货需要消费者承担124.15元的逆向物流运费,“烦请您将退款金额修改为2358.86元。”直到2023年1月6日,客服表示“已经为您登记线个工作日到账您的支付账户。”

但消费者表示,“剩下的3千多已经快一个月,一直未退款。TCL集团官方旗舰店客服和TCL的投诉电话客服也一直拖着不处理。”黑猫投诉信息显示,截止1月28日,消费者未收到TCL集团官方旗舰店的任何回复和余款。

2022年TCL科技官微一则公开报道显示,TCL实业副总裁、空调事业部总经理陈绍林认为,想要取得商业成功,有两条路径,一是全价值链成本效率质量有竞争力;二是品牌差异化,品牌有溢价。陈绍林提到,要做到品牌差异化,实现品牌价格指数提升,背后要有足够的产品力和品牌力支撑。这很难一蹴而就,所以我们从成本效率最优做起,快速响应用户需求、快速交付产品和服务。为此,TCL空调将每月一次的用户会议缩短为每周一次,以用户需求为导向,通过用户数据采集、电商平台评价和经销商走访等多种方式,分析用户画像及用户关注度,最快速地响应用户关切点。但陈绍林也坦言在全面提升品牌价值方面做得还远远不够,虽然TCL空调的质量已达到行业领先水平,但是TCL空调的知名度和美誉度还需要大力提升。

提升品牌美誉度,需要产品力做支撑,同时由于空调行业的独特性,售后服务尤其重要。除了问题需要的是快速解决,而不是推诿和拖延。显然,TCL空调已经意识到自身问题,但仍然出现了大量消费者投诉,如果TCL空调的产品和服务无法达到消费者的期望值,又何谈品牌知名度和美誉度呢?

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