81890服务热线整合半年 服务民生“一线牵”

“应该多增加几个宣传渠道,让更多的老百姓知道81890这个便民平台。”“最好接电话的线多开几条,让我们不用等太长时间。”近日,81890迎来了一群特殊的客人,他们是来自社区和志愿者团队的16位热心市民代表,其中还包括经常拨打热线邀请,他们聚在一起,与工作人员谈谈热线整合半年以来发生的变化,也为81890今后的发展提意见。

“从81890建立之初到现在,我一直都在关注81890的发展动态,生活服务这块做得是越来越好。”热心市民代表邹先生回忆说,去年夏天,家里的空调坏了,熟悉的几个修空调的师傅忙得抽不出时间,家里人又热得等不了,就抱着试试看的心态拨打了81890000服务热线点钟修理空调的师傅就过来了,不仅服务态度好,而且价格也比市场价便宜。”邹先生说,现在家里有什么东西修修补补,第一时间就是想到81890。

自去年11月底顺利完成14个部门服务热线的接线量就成倍增加。据统计,今年第一季度81890共受理案件57304件,其中,生活服务30261件、政策咨询24938件、投诉举报2105件。记者粗略一算,接线多个市民求助电线已经逐渐成为桥城老百姓记得最牢、用得最多的一个号码。

“以前,我们普通市民想要投诉又怕找错地方,还要在各个单位跑来跑去,有时投诉后等很长时间也得不到回复。现在,直接找81890就可以了,81890的工作人员服务态度好,还会打电话来问事情解决了没有。”白果树社区的陈阿姨直夸81890好。

81890的负责人胡主任说:“我们的宗旨就是便民利民,有求必应。一个号码可以解决多部门的问题,避免市民多头跑。”目前81890有三个服务功能:生活服务、政策咨询和投诉举报。

生活服务是81890的“老招牌”,从最初工作人员挨家挨户上门做工作邀请企业加盟,到如今服务单位主动上门要求加盟,截至今年4月底,已有加盟单位500多家。现在81890越来越着重于加盟单位的质量管理,对服务团队进行资质年检,并进一步吸纳有服务保证的团队加盟,争取让更多人享受81890的多种优质服务。

政策咨询方面,集合了30多个部门的政策法规,为81890提供了强大的政策数据后盾。热线整合后进一步丰富了各单位的数据库,特别是今年1月份与社保系统完成对接后,前来咨询社保信息的市民都能得到满意的解答,很大程度上避免了去相关单位咨询的困扰。

胡主任还向记者介绍,自从投诉举报整合到81890后,81890包括了大多数涉及民生的投诉热线,工作人员就会把投诉举报正确、及时地转办到相关主管部门,同时81890也是政府的“监督岗”,实时督办案件进展。“我们虽然不能保证每件投诉的办理结果都让市民满意,但我们会让每件都有回复,让老百姓的等待不落空,真正做到事事有回音、件件有着落。”

81890对14条热线集中受理,较大地减轻了各部门的工作负担。比如电话量占大头的人社热线,记者了解到,整合以来81890共受理人社电话两万多个,转办到人社局的只有400多件,电话咨询量少了,为上门办事的群众服务的时间就多了,相应地提高了部门的工作效率。“还有一个好处,老百姓要向某个单位投诉的时候,有我们在中间起到一个缓冲器的作用,避免了群众跟部门间的直接冲突。”

整合以后,81890注重加强与各单位的交流合作,特别是一些涉及到多部门的案件,在81890的牵线搭桥下,相关部门积极响应、联合办理,给来电市民交上了一份满意的答卷。同时,在多部门合作方面,81890也在作新的探索。记者了解到,前不久由于机动车环保检验合格标志申领工作正式启动,行政服务中心环保窗口人满为患,窗口工作人员不但要为排队市民办理环保标志,还要接听电话咨询,一时忙不过来。为减轻环保窗口电线日开始把相关咨询电话接过来,让窗口工作人员能够腾出手来为全市人民加快办理环保标志。 “相信随着81890平台的不断发展,会有更多市民享受到81890的公共信息服务。”81890负责人胡主任最后说,“让81890真正成为政府百姓的连心桥、化解矛盾的缓冲器、部门履职的监督岗、服务型政府的急先锋!”

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注