视点安装维修“得加钱”?家电售后服务不能打折扣

“购买燃气灶时没说收取金属软管费用,安装时另收100元”“安装液晶电视机,工人要求购买原厂可伸缩支架,事后发现并非原厂产品”“找人维修冰箱,风机价格比网上售价高出600多元”……一段时间以来,不少消费者在家电安装维修过程中遭遇花式套路,使得家电售后服务成为投诉、维权热点。

家电安装维修领域问题,大致有几类。“冒牌身份”,一些第三方维修公司在网络平台投放广告,冒充厂家上门维修,但维修质量得不到保证。“小病大修”,修理时夸大故障,把没必要换的零件换掉,甚至以次换好,换上廉价的旧零件。“隐性收费”,事先不提可能发生的费用,安装维修时推销昂贵辅材,要求消费者支付上门费、开机费、检测费等此前未明示的费用。收费多且乱、安装维修不到位,部分家电企业售后服务缩水、拉胯,不仅侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权,也给家电的安全使用埋下隐患,客观上提升了产品的返修率。

买了家电,自然是希望安装、维修等环节,厂家能尽心负责,做到售前和售后一个样。售后服务总能遇到一些添堵的事,主要有以下几个原因。其一,从业者“鱼龙混杂”。家电安装维修从业者主要分为企业自营、外包服务和个体人员等几类,技术水平和服务意识参差不齐。而对于安装维修,消费者需求往往较为迫切,通过线上等渠道搜索,很有可能联系到山寨维修点、“李鬼式”维修工。其二,缺乏统一服务标准。从维修规范到收费价格,行业尚未形成相对明确的标准,给个别人漫天要价提供了可乘之机。其三,信息存在不对称性。家电领域有很多专业技术问题,消费者并不清楚个中原理。维修工将几颗螺丝搞定的事,虚构为重大故障,难免令人上当。

经过多年发展,中国家电产业已成长为具备全球竞争力的产业。产品售后服务,不应成为拖累家电产业的短板。必须看到,家电业仍然存在“重销售、轻售后”的情况,尤其在电商快速发展的当下,不少企业在售后环节投入的资金人力有限,对从业人员的管理存在缺位。相关企业应将售后看作产品的有机部分,完善售后服务体系,加强人员培训管理,凭借优质服务赢得市场。针对一些维修工工资偏低,依靠卖辅材、要高价增加收入,也应制定更加合理的薪酬机制,引导其规范从业。家电行业加强自身建设,明确服务流程、收费标准,加强从业人员资质审查,以多种形式完善售后服务网络,对于优化行业发展生态意义重大。

无论采取哪种售后服务方式,都应当兑现售前承诺,把售后服务做到位。这有赖于企业的自律,也离不开监管部门的主动作为。商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》,对经营者资质要求、经营行为规范等方面做出规定。2022年,市场监管总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求,经营者“不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未予标明的费用”。有关部门当加大监管力度,畅通举报渠道,严厉打击违法违规行为,真正形成有效震慑。与此同时,网络平台也要加强推广信息审核,对符合资质的正规企业信息在搜索页显著位置认证标注,对虚假信息予以撤销或曝光。多方形成治理合力,家电售后服务的各种套路就会逐渐失去生存土壤。

目前,我国家电保有量已超过21亿台,大家对于家电优质售后服务的需求非常旺盛。可以说,家电售后服务不是单纯的成本投入板块,其发展前景也十分广阔。创新服务内容,提高服务水平,让消费者买得放心、用得舒心、修得省心,家电企业才能实现实力和口碑的双提升。

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