国家税务总局山东省税务局

3月17日,国家税务总局威海市税务局针对纳税人反馈较多的个税政策、电子税务局操作、社保缴纳等问题,开展了一场集中培训。税务人员现场解疑释惑、操作演示,在热烈的氛围中,纳税人缴费人困惑的一个个涉税问题得到了解答。一位参加培训的纳税人称赞说:“这真是我们与税务部门热线人员之间一次成功的‘网友奔现’。”

这场成功的“奔现”活动,得益于国家税务总局山东省税务局对12366纳税缴费服务热线、电子税务局服务热线两大热线(以下合称“全省税费服务热线”)数据进行的“穿透式”分析。

山东省税费热线咨询量大,全省税费服务热线万通,如此海量的涉税费数据信息中,蕴藏着纳税人缴费人方方面面的涉税需求,是税务部门改进征管服务的重要参考。自2022年4月起,山东省税务局逐步探索建立和完善涉税费服务热线数据的分析评价体系,综合运用多维关联、主题建模、回归分析等技术手段,实现全量来电数据的分类分层归集,并与各类征管服务事项关联穿透。

“我们在全国统一的热线级标签体系基础上,增加了政策触达、办理流程、征收管理、系统应用、服务效能、问题需求等6个归类维度,形成了6大类4个层级的275个来电标签体系和26个量化指标。”山东省税务局纳税服务处处长曲笛介绍说,在归集用户特征数据的基础上,依托“穿透式”分析架构,开展以“热点问题”为主要指标的数据分析评价,敏锐地分析识别出办税缴费服务需求。

山东省税务局数据分析部门有关人员表示,热线数据能够最直接地反映出纳税人缴费人的诉求,实时跟踪纳税人缴费人咨询热点,将咨询诉求作为征管服务质效提升的“风向标”,正是税务部门开展“穿透式”分析的初衷和目的。

在分析评价的基础上,山东省税务局纳税服务处定期把分析结果同时推送给15个市级局和全省168个县级局,内容包括纳税人咨询情况、重点关注领域、反映最多的问题、征管服务建议等,逐一列明。根据数据分析结果,各级税务机关迅速拆解任务,对辖区内纳税人常见问题通过集中培训、座谈、上门辅导、录制短视频等方式,有针对性地进行解答。为避免层层传达影响工作效率,山东省税务局通过每月省、市、县三级联学方式,对数据分析结果进行解读辅导,帮助市级、县级税务机关整体把握数据分析情况,明确下一步征管和服务改进措施。对于纳税人关注度高、典型性强的问题,山东省税务局统一确定政策标签,制作问答模板,作为接线解答时的参考,进一步规范了解答内容。截至目前,全省已形成170个政策标签,制作图解税收330个,累计精准推送120.5万户次,相关做法被山东省政府评为2022年度优化营商环境创新案例。

“税务部门对我们的问题‘把脉’非常准,能够精准地为我们解疑释惑。”威海义济威贸易有限公司负责人汪泽元说。他此前曾拨打12366热线电话,咨询的问题包括跨境电商相关的国内采购、进出口涉及的税收业务等。税务部门通过分析发现该公司咨询频率较高,总结归纳了其咨询问题的特点,结合公司业务情况,税务部门确定该公司最需要的是小微企业、国内采购、外贸等方面的税收政策。随后,税务人员与公司取得联系,把其所需的税收政策汇总整理,量身定制涉税政策手册,送到办税人员手中,帮助其解决了涉税疑难困惑。

山东省税务局党委书记、局长胡苏华表示,开展热线数据“穿透式”分析,对于征管和服务“齿轮咬合式”传动效应具有明显提升作用。山东税务部门将持续深化热线数据“穿透式”分析和方法应用,助推“精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治”,为纳税人缴费人提供更高效便捷的服务。

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