金昌12345便民热线:解决“急难愁盼”事 打造政务服务“总客服”

据金昌日报报道(记者文星乃)“12345,有事找政府。”如今,在金昌,这已经成为群众遇到困难时的第一反应,“真的管用”是他们的切身体会。近年来,金昌市坚持把做好12345政务服务便民热线办理作为了解群众诉求、回应群众关切,走好“网上群众路线”的有效途径,形成了快速响应群众诉求,一线化解社会矛盾的社会治理大联动格局。

在运行过程中,12345政务服务便民热线探索出了一些行之有效的工作方法:取消县级接线平台负责受理全市域诉求,提供统一服务;归并全市范围内21条非紧急类政务热线小时工作制;形成市、县(区)、镇(街道)、村(社区)4个办理层级,构建扁平化、上下贯通的管理体系;整合“线上”“线下”受理平台,将“人民网地方领导留言板”、市长信箱办理件融入12345热线平台进行办理、统一管理。通过整合,进一步拓宽了12345热线的服务范围,使服务群众更加有效、更加便利,扩大了12345热线平台的社会知晓率和品牌影响力,有利于节约行政运行成本,做到政务服务资源的高效集约利用。

为进一步提升工单办结质量,优化提升热线热线的机构职责、受理范围、工作机制、考核管理、督查督办、责任追究。对涉及繁杂事项的,根据首接负责、联席会议制,协调多家单位共同研究解决,缩短工作衔接周期。建立承办单位回访、12345热线回访的多重回访机制,接诉办理、督办、反馈、评价闭环运行,做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。狠抓责任落实,压紧压实属地责任、部门责任和领导责任,形成了各级各部门单位负责人亲自指挥、亲自部署、亲自研究、亲自协调、亲自推动的工作局面。建立热线办理联络员制度,落实企业、群众诉求点对点包抓责任。

12345热线建立了科学考评机制,围绕办结率、重办率、企业和群众满意率等指标,强化为民服务和群众满意导向,定期对各级承办单位办理情况进行考核,对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分;对办理迟缓、群众满意度不高的办件通报并责成整改,近3年来对240多个“不满意”办件进行了通报,并责成有关单位及时整改;聚焦“急难愁盼”问题,创建监测评价指标体系,累计督查督办热点难点问题1.2万件;对群众诉求反映集中的问题进行重点督办,解决了欠薪难讨、居民供暖、老旧小区改造、社保补贴等问题1.3万多件,群众满意度大幅提升。

同时,我市建立大数据分析平台,引入新兴智能化技术赋能热线办理全流程,实现全市热线受理数据的统一汇总和分析运用,推动12345政务服务便民热线从服务平台向民生大数据平台、城市管理平台升级,使市域社会治理更加主动智慧、精细精准。“市长热线”受理中心先后荣获全国政务热线服务质量评估价值创造奖、卓越管理创新奖、服务群众优秀单位奖。2020年至2022年,金昌12345热线,市长信箱、微信,“人民网领导留言板”共办理群众诉求17万余件,群众满意率达97.02%。

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