家电维修旺季来临“山寨维修”乱象浮出水面 如何识别家电的“李逵”和“李鬼”?

央广网北京7月22日消息(总台央广记者管昕)进入酷暑季节,空调、电冰箱和热水器等家用电器高负荷运转,很多居民家中的电器出现需要维修的状况。随着维修需求的增多,“山寨维修”问题日益凸显,一些“山寨维修”服务既没有解决问题,还让消费者遭受经济损失,甚至埋下安全隐患。

业内专家表示,受多种因素影响,正规家电售后的维修业务减少,导致这个市场被“山寨维修”所攫取。如何识别家电维修的“李逵”和“李鬼”?

今年6月,陕西西安的彭女士在某App软件上,通过网络搜索,联系到自称某品牌的售后维修人员上门清洗空调,下单价格明明上门清洗的费用为50元,但维修人员上门后却要120元。彭女士说:“可以下单直接付钱。它给我的感觉就是非常官方的,提示不要跟他(维修人员)线下交易,如果商家没有履行承诺,还双倍赔。它(订单)当时确实写明就是空调清洗,没有别的费用,也不属于预付什么的,就是50块钱。下单之后第二天那个人过来,他就问我要120块钱,我就不给他,他也不干,就走掉了。”

于是彭女士拨打了在平台上接单的商家电话进行投诉,对方称其为某知名空调品牌的官方售后,但表示网上下单支付的50元清洗费为订金。彭女士告诉记者:“他又说,那50块钱只是订金,是交到百度的,他们并没有收到钱,要找百度来拿回这个钱。后来我就在(平台)上面投诉了,差评之后又有人联系我,把50块钱退给我了。”

彭女士认为,这虽是一件小事,但反映出家电维修行业借助互联网平台引流过程中,存在虚假宣传、收费标准不透明等诸多侵害消费者合法权益的乱象。

记者百度搜索关键词“格力空调清洗”,排名第一的为第三方维修人员,并非格力官方售后(总台记者管昕截图)

记者百度搜索关键词“格力空调清洗”,排在第一条的,名称为“格力空调售后服务电线小时客服热线”,词条下方标注为广告。记者点击进入后,页面顶端显示的是格力空调的宣传海报,服务预约电话为。记者拨打了此电话,客服人员表示,他们是专业维修格力空调的。

但记者通过格力空调官方客服电线了解到,这可能只是一个冒充格力空调官方维修的第三方服务站点。格力官方客服表示:“全国售后只有现在这一个号码400 8365 315,可能是其他的维修站点,有冒充格力售后的现象。如果不是拨打这个号码预约服务,跟格力是没有关系的。”

宣称“格力空调售后服务中心”的电话及网络页面,被格力官方客服指为假“李鬼”(总台记者管昕截图)

记者在消费者服务平台黑猫投诉上看到,不少消费者反映在网上搜索家电维修、空调清洗等关键词,联系维修人员上门维修,最终遭遇虚假宣传、乱收费,甚至压根没有修好等问题。

一位清洗空调的业内人士告诉记者,上门的维修人员水平参差不齐,大多经过平台的简单培训后就开始上门了。业内人士表示:“上一次我给别人处理了一下。有一个小平台给别人去清洗空调了,最后把里边的涡轮风扇清洗坏了,掉了几个叶片,空调出现抖动、噪音大。有一些外边的小平台稍微培训一下,就让去干了。”

据了解,高价更换配件、耗材,是“山寨维修”宰客的常用手段。由于家电维修涉及专业知识,消费者不懂技术,“山寨维修”往往看人下菜,漫天要价。不少山寨维修店,还会刻意夸大家电故障问题的严重性,过度维修,进而从中牟利。

来自江苏省消费者权益保护委员会的数据显示,他们监测到和家电维修相关的投诉高达3.5万条。江苏省消保委监督部主任赵鑫说:“首先是乱收费的问题,收费被指漫天要价,实际的收费可能高于市场价,收费不合理,大病小修、定价虚高和售后保障不到位的问题。冒牌的维修网站或者是维修的一些网点去吸引客户,但是维修的质量上面却不能得到很好的保证。高价更换耗材,过度维修,小病大修等。”

多位业内人士表示,目前部分家电企业重营销轻售后。随着运营成本增加,正规家电维修的门店逐渐减少。消费者如何才能获得高质量的家电维修服务?

选择官方售后维修点的正规维修,一般有较规范的收费标准,对维修责任和质量可以溯源。但普通消费者找到“正规军”却并不容易。中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席郭赤兵认为:“主要是消费者查询正规维修服务的方式不对。第一个,别看小广告,第二个,别在网页上搜索品牌,离你们家近的维修服务点等,这么搜99.9%是假冒伪劣的。修什么产品,你就找那个产品的正规400或者800免费统一电话。”

郭赤兵表示,随着家电产品质量的提升,三包期内正规家电售后的维修量已大大减少,只占据家电产业利润的很小一部分。加之消费观念变化,家电产品如今流行“以换代修”等因素,正规的家电维修正在萎缩。郭赤兵说:“这个行业门槛比较低。绝大多数(消费者)受骗的也是网上查的,但是那个都是短期的或者走家串户的。第三方的专业维护商通常是地区性的,也是比较小的,他们有一些自己的宣传渠道。得看消费者的识别能力。”

记者调查发现,家电维修图方便省事,是很多消费者的普遍心态。而在“便民性”上,一些正规的售后维修远不如“山寨维修”。有的家电品牌一个市辖区仅有1~2个正规的售后维修点,甚至全市范围也仅有几个,人手也十分有限,派不出人以及需要长时间排队等待维修等问题较为突出。

与之相比,“山寨维修”数量多、分布广,其广告宣传、承揽业务也是不遗余力。此外,“山寨维修”假冒正规售后维修服务的情况越来越多。

不过,也有消费者表示,非官方维修服务满足了市场需求,甚至也涌现出专业的家电维修服务品牌。不管是所谓的“正规军”,还是“山寨维修”,如何更好地规范家电维修市场,才是提高消费者体验的关键。

2012年,商务部发布《家电维修服务业管理办法》,出台了多项规范措施。但多位业内人士表示,相关办法已难以适应互联网时代的市场环境,且相关条款较为笼统。因此,家电维修行业市场的规范,仍需加强监管力度。

赵鑫也对中国之声表示,第三方家电维修品牌近年来异军突起,满足了一定的市场需求,但服务标准和品质难以统一,一些品牌家电企业对授权的售后网点缺乏实质监管。赵鑫说:“后期的一些考核和管理跟不上,它对这些授权的点没有很好的考核和把握,这样就导致了市面上很多维修点,会出现维修上面的一些问题。”

中国家用电器服务维修协会提醒消费者,要擦亮眼睛,警惕“山寨维修”。对于上门服务的维修人员需预先出示配件价目表,告知需要收费项目。如果维修人员没有预先告知,消费者应主动询问相关收费项目。

江苏省消保委也提醒消费者,不要轻信网络搜索出来的所谓“官方维修”。赵鑫对中国之声表示:“消费者在搜索平台上去搜索维修网点的时候,尽量去找官方的电话和官方的网址。如果是维修人员上门的话,注意查看他的相关工作证件。如果接受了相关维修服务,保存好维修记录和索取相关维修凭证,如果出现问题,要及时去和相关部门投诉,或者拨打12315投诉。”

业内专家表示,受多种因素影响,正规家电售后的维修业务减。

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