4S店售后服务流程操作指导书——报价

l 客户与4S店事先约定彼此都适合的来店时间。针对客户的需求,4S店作好相应的准备,如约而至的客户将得到及时的、专属的接待。

l 4S店能够通过有效渠道公布各种服务项目及所对应的备件与工时价格清单。服务顾问在开具工单时,严格按照价格清单向客户告知各单项维修项目的金额及总价。

通过客户车辆的检查结果、客户的沟通交流、DMS系统的信息核实,及时估算维修价格和维修时间,同时通过维修车间设备/人力资源的组织和协调从而达到以下工作目的:

l 保证客户明明白白消费,使维修项目及其费用透明化,提升客户的信任度和满意度。;

l 4S店能关心我的车辆状况,在车辆保养、维修时,准确为我提供维修方案。

l 关注细节,对我车辆维修项目进行合理估价,同时预先告知我可能会出现的一些其他费用。

l 精确制单:服务顾问在维修制单开始前,对客户的使用习惯、维修项目进行分类。通过所了解的客户维修需求制定维修项目,准确的提供方案及费用预估。

l 贴心服务:服务顾问对于客户维修项目提供分析,给客户提供合理的维修项目建议,确保客户享受贵宾待遇同时,建立良好的服务循环。

××先生/女士:您好!您的车现在的行驶里程是______公里,车辆行驶时间为______,您上次维修的项目是______,时间是______,根据行驶里程,行驶时间与您上次保养的内容,您的车本次保养的内容是:______(介绍维修内容),其中每项维修保养的工时为______,备件的明细为______,工时费总共合计______,维修材料费合计______。本次总的维修保养费用是______。根据我们所确定的维修项目,预计交车时间为______。您可以参考我们最新的报价单。如果没有什么疑义的话我们就按照这些给您出单子了。

、定义:报价准确率是指通过目录式报价系统提供给客户的工单内容价格与最终结算清单内容价格一致的客户数占总台次的百分比。2

、重要性:准确报价率在满足最终报价准确率的前提下,是衡量4S店满足客户消费金额预期的关键指标。

、计算公式:报价准确率=报价准确数/出厂台次×100%l 报价准确数:通过目录报价系统首次报价的金额和结算清单的客户付费金额相等的机电车辆数。

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