一抹“税务蓝”代表责任使命一副耳机连接大江南北。近五年来安徽税务12366热线为省内外纳税人缴费人提供涉税费服

2月27日下午2点半,记者走进国家税务总局安徽省税务局12366纳税缴费服务中心,只见现场监控大屏实时显示着热线余位热线坐席在应答、空闲、通话、整理等状态中实时切换,当日来电总量4884、接通率99%、排队率0%……

“大屏上数据实时更新,我们这里的每一位咨询员,正争分夺秒奋战在税费服务的第一线热线主管何婷说。在咨询服务大厅,一线咨询员们佩戴耳机、着装规范,专注投入、耐心细致地接听电话,规范亲和的声音此起彼伏,二线业务支持人员在后台认真受理着各类疑难问题等。

“您好,欢迎致电12366纳税缴费服务中心……”咨询员花林娜正在接听电线通电话。在这一方小小天地里,抬眼所见皆是各种专业表格,目光所及都是写满知识点和业务难点“小纸条”,她一边耐心细致倾听来电需求,一边快速查找知识库,为来电人提供精准解答,全身心投入在工作中。

“这份工作给我带来强烈的使命感,因为我们多说一句话,多做一点事,就能让纳税人缴费人少跑路,顺利办理业务。” 花林娜说。和花林娜一样,每一位12366热线咨询员都处在快节奏、高强度的工作状态,第一时间倾听纳税人缴费人心声,第一时间受理纳税人缴费人诉求,再多的重复也不厌其烦,再小的问题也耐心回答。

“螺丝钉”虽小,但是作用不可低估。在“只闻其声”的电线热线咨询员用心用情用力提供“听得见的服务”:年均提供语音服务170万余次,热线接通率、答复准确率、答复满意度始终保持在98%以上;网络在线服务受理网站、微信、APP客户端等多渠道涉税费答疑、互动辅导53.2万人次;人机交互智能咨询服务受理人机交互咨询辅导业务57.25万人次,为所有信任12366的来电人们做好涉税费咨询服务。

据了解,安徽税务12366热线纳税缴费服务热线名,成为一支年轻化、知识化、专业化的纳税缴费服务团队,先后获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省直机关五一劳动奖等,去年被中宣部授予“第七批全国学雷锋活动示范点”荣誉称号,综合服务水平始终排在全国前列。

每一份荣誉的背后都有不为人知的艰辛,每一次拔节成长的季节都灌溉了汗水。“日日有总结、周周有考评、月月有分析”是安徽税务12366热线的传统基因。

“刚开始上班时,我的考核成绩是倒数,但是我没有气馁更没有放弃,一直坚持学习、奋起直追。”安徽税务12366热线咨询员朱亚运说。那段时间,她拿出准备高考的学习劲头,一门心思学习业务知识点,向书本学、向同事学,不断提升客服经验和业务能力。

功夫不负有心人。在接下来的考核中,朱亚运终于打了“翻身仗”,在年终绩效考核中名列前茅。

提升业务能力,仅有个人的一腔热情还不够,更要有完善的“硬核保障”。热线质量主管陆暮瑶介绍,通过早晚班会、周会、月度会议、培训考试等,汇总热点难点问题,进行日常抽检点评、掌握最新政策解读,不断提高热线咨询员业务水平。不仅如此,还建立专门质检团队抽查热线效率、满意度等指标,确保热线答复准确性、规范性和权威性。

面对热点难点问题,咨询员如何快速正确解答?负责培训业务的负责人胡金梅介绍,在加强人员日常业务培训的同时,组织业务骨干及时关注各类公告及咨询热点,结合本地实际,进行整理、归纳、总结,制定热点问答模板,既让咨询员对来电反映问题答得快、答得准,又让纳税人缴费人听得懂、用得上。

一个人走得快,一群人走得远。在日常工作中,团队严格落实制度管理,实现业务接收及时、问题流转顺畅、答复反馈高效。及时帮助服务质量提升缓慢的咨询员查找原因,共同制定对策。“在考核中用数据说话,一碗水端平,整个团队的氛围一直是向上向好向善。”负责绩效考核的负责人丁洋洋说。

“我是一名二线业务支持人员,日常工作中除了为一线咨询员做好疑难问题辅助解答外,也会参与话务质量监测,通过话务拨测、录音抽测等,不断提高咨询员的服务质量。”负责二线业务支持的甘泉说。平日里,当一线咨询员在遇到疑点及难点问题时,他会及时走动答疑,给予规范统一的政策答复,帮助提升咨询答复质量。不仅如此,他还经常对各地远程坐席提供业务支持,通过网络直播等方式做到培训同步、知识共享。

安徽税务12366热线的咨询员绝大多数是女性,她们如同安徽税务系统一道亮丽的风景线。“我们女孩子在一起交流最多的不是美食美景,而是最新的咨询热点和沟通技巧。”入职3个月的咨询员许思琦说。

多年来,安徽税务12366热线始终坚持用制度规范管理,用荣誉激励干劲,一直保持着乐观向上、积极奋进的精神风貌,用实干在纳税缴费服务战线上绘就亮眼的“税务蓝”。

新冠疫情期间,安徽税务12366热线始终在线,从未停过一天。“不掉链子、不谈条件、不讲困难,我们热线人关键时刻冲得出来。”负责现场管理的负责人董锐说。

在疫情最为严重时期,办税服务厅去不了怎么办,涉税费办理不会操作怎么办……面对这些办税缴费困难,纳税人缴费人纷纷拨打安徽税务12366热线求助。

越是关键时刻,越考验担当作为。安徽税务12366热线克服因疫情原因导致人员不能全部到岗的困难,想尽办法坚持工作,她们采取“集中办公+现场接听+居家接听”组合模式,通过热线“内呼转”功能,用个人手机接线应答;家里电脑无法登录系统转办工单和记录小结,就自己制作表格、文档来登记工单、小结;完成社区志愿服务后,回家继续接听咨询来电……

她们轮班坚守岗位,突破时空资源限制,全力确保7×24小时服务始终在线,热线时刻运行畅通、服务不断,帮助纳税人缴费人足不出户解决困难问题。“我们无论身在何处,心往一处想、劲往一处使。”咨询员许淑云说。

2022年,安徽税务12366热线万余次,比上年同比增长20.12%,及时答复纳税人缴费人热点关注问题,持续改进提升涉税费咨询服务水平。“12366热线是税务部门为纳税人缴费人服务的窗口。”国家税务总局安徽省税务局党委书记、局长张健表示,税务部门将持续把雷锋精神内化于心、外化于行,千方百计办好纳税人缴费人烦心事、操心事、难心事,以实际行动书写新时代雷锋故事。

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