春兰大服务:真正让消费者满意的服务

几年前,中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风,这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者,购买了当时把自已的服务宣传得最好的一家企业的空调,结果空调却连续修了五次才勉强运行,尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务,但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。当然,这样的事例在当时并不鲜见。

清华大学经济学教授魏杰曾对此现象予以公开抨击。他认为这种售后服务至上的原则之所以风靡一时,其源由在于激烈的市场竞争,导致许多企业无法做到对产品质量和生产成本的兼顾,而不得不靠售后服务来弥补产品质量的缺陷。其实这种售后服务根本上是一种残缺不全的服务,不仅使消费者承受了原本不必要的服务成本的转嫁,而且其最大的弊端“就是把一些质量很差的家电产品推给了消费者”,消费者非但享受不到家电效用,还要搭进很多时间。因此,他呼吁对那些购买了有质量缺陷产品的消费者,应由生产厂家予以经济赔偿。

就在此时,中国空调业的巨擘春兰,不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜,强调真正的服务应贯穿于产品设计、产品制造、管理以及销售过程的始终,而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。具而言之,服务应该从市场调研、产品设计开始,为用户提供真正符合他们需求的产品;并由细节做起,追求产品的零缺陷和生产成本的最低化,为用户提供价廉物美、物超所值的产品;还要完善售后服务体系,为用户提供及时、周到、优质的售后服务,直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为——“从设计开始,由细节做起,到满意为止。”

大服务:从设计开始 春兰是业内公认的科技实力型企业,每年的科技投入都要占到其营业额的8%左右,这已经非常接近国际跨国公司的水平,在科技投入普遍偏低的中国家电企业中实属凤毛麟角。更可贵的是,春兰努力把科研摆到服务社会、服务大众的高度,以大服务的意识对产品进行设计开发,在充分满足消费者需求的同时,也给自己带来了丰厚的市场回报。

前几年随着空调的普及,空调病开始在消费者中“流行”。春兰对此高度重视,于业内率先设计出了一种清新型空调,能将室内污浊空气压缩、吸收,然后排放到室外,并以每小时28立方米的速度从室外换进新鲜空气,使室内空气始终保持新鲜、流动状态,从而有效防止空调病的发生。

春兰专门为中东消费者需求开发的大冷量新型窗式空调,采用适合高温条件下使用的高性能压缩机和高强度、耐腐蚀的原材料及配件,在室外温度高达60℃的情况下依然运转如常。该款空调深受中东消费者欢迎,现已成为春兰空调类产品出口量最大的品种之一。

通过先进的计算机仿真手段,春兰对其生产的各类家电、自动车、电子产品,均有能力按照市场需求和消费者的需要进行开发设计。例如,在冰箱上春兰开发成功特殊的发泡材料,能够有效抑制冰箱霉菌的产生和繁殖,延长食品保存周期;在洗衣机上春兰首家开发了高温消毒技术,在洗衣过程中实现杀菌消毒,从而维护了消费者身体健康等等。

从大服务的角度出发,让科研开发与消费者需求更贴近,春兰无疑选择了一条正确的发展之路。

1995年,美国通用电气(GE)公司开始推行一种叫“6σ计划”的管理方法改革,几年之后此计划在提高生产率和利润方面为GE赢得了3亿多美元,被杰克·韦尔奇称为“通用电气经历过的最具挑战性、最具回报潜力的活动”。所谓“6σ”,就是严格控制日常工作流程的产出,将产出的变异控制在一定界限之内,“流程每百万的操作机会,只允许出现3.4个失误”。通过此项改革,企业将可以做到:品质与效率最高、成本最低、利润贡献最大和全方位顾客满意。

目前6σ已成为如摩托罗拉、花旗银行、福特汽车、柯达等许多一流国际企业确保市场领先地位的管理新手法,而在中国家电企业中最早借鉴、为其所用的则是春兰,因为春兰发现6σ管理与其一向坚持的服务由细节做起的理念有异曲同工之处。

在具体操作方面,春兰独创了“十”“百”“千”质量管理方式,即在产品的技术设计通过评审之后,首先要生产出十台样机,由实验室对样机进行严格测试。通过此项考核以后,然后生产百台样机再检测、评审,全部达标后才能进入千台的试产考核,但试产过程中,产品在任何一阶段有任何一点细节不符合标准,这一阶段的试验就必须全部重新做。

科学、严格的细节管理,使春兰空调的开箱合格率多年保持在99.9%以上。在包括国家技术质量监督局、消协等部门组织的历次抽检中,春兰空调全部合格,并多次被消费者评为 “质量满意度第一”、“未来购物首选品牌”。

春兰“大服务”同时对应有的售后服务一直加以肯定,并始终将其作为“大服务”的主要内容之一。

春兰在全国200多个城市和全球80多个国家与地区,设立了近3000家专业和特约服务点,建立了完整的用户档案和全国电脑联网的“多功能用户服务体系”,开通了24小时全球800免费服务电线万名中外服务人员在为其工作,业内最大的春兰物流系统有50%的业务与售后服务相连。这种全球化的服务体系和庞大、高效的服务“硬件”,确保了春兰能够向消费者提供令他们完全放心满意的服务。

如今已没有人怀疑,身体力行、一以贯之“大服务”理念的春兰,是目前国内创新指数最高、家电产能最大、经营质态最佳和综合竞争力最强的现代化优势企业之一。春兰的家电、自动车、电子及高科技产品已成为国内市场的主导产品,以及国际市场具有相当竞争力的“新锐”,在国内外消费者的支持下,春兰正在成长为国际家电业中的知名品牌。

春兰,以她不同凡响的“大服务”刷新了业界的服务观念,真正赢得了中外千万消费者的心。

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