行业观察 空调售后服务转向务实

对于空调业来说,一些厂商开展大规模的服务活动一般是在每年的3·15期间,且大多“说的要比做的好”,形式大于内容,主要目的是借机造势提升品牌,而在淡季,兴师动众的空调售后服务活动则基本上销声匿迹。

近日,志高空调推出以“感恩中国·终身无忧服务快车万里行”为主题的服务活动率先打破陈规,随后海尔大力度宣传人性化服务,苏宁电器也推出终身无忧服务,售后服务开始转向务实。

中国消费者协会的统计表明,因服务质量等因素导致的对空调的投诉量逐月上升,远远超过其他家电产品。单是今年一季度有关空调的全国投诉量为1064件,比去年同期增加了许多。

据一位姓刘的消费者介绍,每到3·15或旺季的时候,厂家都会开展一些规模较大的服务活动,活动之前一般会利用媒体大造声势,场面也十分壮观,但大多是“雷声大雨点小”,别说当时上门服务,就是几年都难得遇上一回,真的能够享有免费服务的也只有少数的幸运儿。他说,自己家买了某品牌的空调,3年了还从来没有服务人员上门清洗过。他希望厂商“别玩虚的,来点实用的”。

在空调行业整合全面提速、竞争日趋激烈的今天,各大厂商都将售后服务提到前所未有的战略高度。格力宣布自2005年1月1日起购买格力的用户,可享受空调整机免费包修6年的服务。与此同时,志高宣布推出“终身无忧服务工程”,除压缩机包修6年之外,零配件实行终身免费更换。

据了解,志高空调于12月10日启动了“感恩中国·终身无忧服务快车万里行”活动。为使这次活动顺利开展,让消费者享受到实实在在的益处,志高共动用了1000辆服务快车,调派各地网络服务商共计3000余名服务工程师,按华中、华南、华西、华北、华东等五个大区兵分五路对各区域的志高新老用户实行“上门服务”,所到之处,除向用户提供清洗、检修、安装等各项免费服务外,还送上“感恩贺卡”、“感恩礼物”。

而在海尔售后服务现场上,记者也了解到,今年海尔推出星级服务,服务人员上门服务时要出示“星级服务资格证”和海尔“统一收费标准”,公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见,提供一站式产品通检到位。

行业资深专家认为,一些知名的空调品牌在淡季推出务实的售后服务,这是实力的体现,标志着2006年度空调服务大战已提前拉开序幕。服务是一个企业品牌的延伸,空调行业发展日益成熟,一些有影响的名牌厂家的产品难分伯仲,在这种情况下,服务显得尤为重要。服务的好坏体现着企业的综合实力。在保证质量的前提下,最终能赢得顾客的是一系列见真功的售后服务。

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