春兰大服务——独树业界的旗帜

业界也许还记得,两年前的春天,国内数十家强势媒体同时报道了这样一个消息:以生产空调做大、实施高科技、多元化、国际化战略做强的业内巨擘-春兰,否定制造业,特别是整个家电业售后服务至上的原则,在业界独树起大服务的旗帜,强调服务不能仅停留在产品售后,而应贯穿于产品设计、产品制造、管理以及销售全过程之中,并倡导国内业界今后要努力实践之。

这种大服务的新理念一经提出,立即引起社会各界的强烈反响,不少家电企业,其中不乏一些知名企业对这种新理念持反对态度,认为售后服务至上是它们企业的特色,是它们的旗帜,而春兰提倡为消费者最优化设计和零缺陷制造,以质量服务为核心,多层次、全方位满足了消费者花最少的钱买最好的东西,产品不出问题或少出问题以及消费者有需要,能得到及时、优质售后服务的大服务观,不符合中国的国情,太超前了。然而,随着中国入世、国际经济一体化进程的加快,以及两年多的市场翻云覆雨,业界终于认识到了春兰的过人之处–加入WTO后的中国制造业正需要这种大服务,只有秉承这个新理念,产品才能具备国际竞争力,企业也才能无畏地迎接世界经济强手不断的挑战。

几年前的中国家电市场,曾因某大企业带头而盛行一种质量不够、服务来凑的售后服务至上风,这种有些偏颇的倾向之所以风靡一时,是由于当时市场竞争呈现无序,一些老企业和初入此行的小公司无力确保产品质量,不得不靠售后服务来弥补缺陷,继而维持最低的市场份额。但是,这种盲目追求售后服务的做法,让消费者吃尽了苦头,最典型的事例是前些年北京某大报的一位编辑,购买了当时广告做得最好的一家大企业的空调,却连续修了五次才勉强运行,尽管他承认受到了前所未有的热忱服务,但他在数次不胜烦恼的服务中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。对这种以牺牲质量为代价、频频惊扰消费者的售后服务,清华大学教授、博士生导师魏杰进行了公开抨击。他认为这种售后服务是残缺不全、被动承认消费者主体地位的服务,必然导致三种弊端:一是消费者主权得不到满足;二是泛滥;三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本,是对消费者权益的损害。其最大的弊端是把一些质量很差的家电产品推给了消费者。他提出应让那些推行这种售后服务的厂家,给非但享受不到家电效用,还要搭进很多时间成本的消费者以经济补偿。

事实证明售后服务至上原则已被时代所抛弃,但处于彷徨的业界迫切需要新的服务理念来指导,基于此情,春兰首倡出大服务观,并完备地阐述了这个新理念的基本内容,即:从市场调研、产品设计开始,为用户提供物符所需的产品;追求产品零缺陷,为用户提供精良的产品;努力降低成本,为用户提供价廉物美、物超所值的产品;完善售后服务体系,为用户提供及时、周到、优质售后服务。概而言之,就是物尽所需,物极所能,物超所值,物无所忧,其核心是产品质量服务,它体现了与世界全面接轨的大势下,中国制造业集约化、科学性服务应发展的方向。春兰大服务横空出世后,业内服务革命的浪潮不断掀起,产品竞争从此步入了相对理性的轨道。

凭核心技术和技术创新对产品品质的超稳定进行控制,是春兰大服务的实施支点。在设计-制造-销售-维修的各个环节中,产品设计是取信和服务社会的关键,因为设计已经对产品的技术含量、水平做了定位,因而已经对品质和稳定性做了定位,不仅如此,设计本身还是显示一个企业所集纳高新技术和应用高新技术能力的标尺。

春兰早在三年前就已经全面采用计算机仿真设计,一揽子解决了产品的材料选择、工艺制造、成本控制等最优化方案。无论是空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电产品,还是汽车、摩托车等自动车产品,以及大规模集成电路、无线信息处理终端等电子类产品,以及应用仿真软件、高能电池等高科技产品,均以市场需求和消费者的需要来进行无缺陷设计,如为了真正提高空调房间内空气的质量,春兰研制出了一种没有任何副作用,并能真正实现室内、室外空气交换的清新型空调;在电冰箱上采用了特殊的发泡材料,有效抑制了冰箱霉菌的产生和繁殖,延长了食品保存周期;在洗衣机产品上开发了高温消毒技术,可以在洗衣的过程中实现杀菌消毒,维护人体健康等等。在生产市场化产品的同时,春兰还依靠自身的博士后工作站、研究院、学院等科研创新体系和在亚洲、美洲、欧洲设立的研究公司,以及与日、美、法、瑞士、意大利等国一流的科研机构、院校和大公司组成的前沿科技项目课题组,大力发展高科技的先导型和赶超型产品,如网络家电、PDP等离子和TFT液晶电视、摩托车直喷发动机、模糊智能控制器等,以不断推出新品来稳固和抢占市场,降低了市场开发费用。

春兰的技术创新能力和核心技术是靠持续大规模的科技投入取得的。为打造科技的春兰,平均每年都有5亿元投向科研领域,同时大量引进世界最先进的制造设备,如激光成型机、全自动空调、冰箱、彩电、洗衣机、摩托车柔性生产流水线和检测线,以及国内唯一的工业CT机等等,从而为在产品制造过程中追求零故障奠定了基础。目前,春兰空调的平均无故障运行时间已达6万小时,是已知国内最高记录2万小时的3倍;春兰新型冰箱获得中外近百个专利;春兰摩托车排放达到最严格的欧洲二号标准;春兰汽车的销售名列国内市场三甲……

产业技术的升级,不仅使春兰产品在新加坡、比利时、荷兰、法国、阿根廷等国与三菱、松下产品齐名,受到广大经销商和消费者的欢迎,而且已经使春兰在多个领域扩大了国际化经营的范围,近年来,春兰在成套技术和设备出口、海外本土化工厂设立等方面取得的骄人业绩,就已经让同业感受到其向外突进越来越大的力度,凸显出了大服务中包含的品质服务所带来的无限商机。

世界500强排名第一的美国通用电气(GE)公司推行的6σ管理法,在中国家电圈子里最早借鉴、为其所用的是春兰。这是一种基于计算机网络、十分严格但应用广泛的管理模式,其目标是每做100万件事情,最多不超过3.4件有缺陷,用它来对企业的机制、资源、人才、产品和服务等各方面进行管理,能使企业迅速与国际市场接轨,从根底上壮实自身的综合竞争力。

按照6σ管理法,春兰对其运行机制全面更新,制订了诸如《新体制运行大纲》、《事权分配纲要》、《年度经营大纲》、《干部行为规范》、《员工行为规范》、《员工奖惩条例》、《技术管理条例》、《生产管理条例》和《质量管理条例》等40多个基本运行规则;对所有资源、信息进行整合,实现高效率的流动与共享;广揽全球范围内各方面的精英,并加大对人才使用和激励的力度,实行目标课题组制,让资金、设备和技术条件与人才的结合达到最佳状态,从而在有效控制科研成本的同时,促进了科研成果向生产的转化。

产品管理是春兰6σ管理的重中之重。在这方面,春兰独创了十百千质量管理方式,即在产品的技术设计通过评审之后,首先要生产出十台样机,由相关实验室对样机的几十项性能指标进行严格测试,提供相关技术数据,进行试制评审。通过此项考核以后,然后生产百台样机再检测、评审,全部达标后才能进入千台的试产考核,但试产过程中,任何一阶段只要有一台产品出了问题,这一阶段的试验就必须全部重新做。与此同时,春兰不仅执行产品的国标、部标,而且参照国际最高标。

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