龙头企业强带动 家电“新售后”何为?

“今年是松下空调进入中国市场第30年,当前,空调产品的科技迭代迅速,售后服务也在随着消费升级迭代,作为扎根大湾区的外资品牌,我们要积极顺应‘新售后’趋势。”广州松下空调器有限公司总经理金海龙表示。

在家电售后服务中,像空调这样的产品,以其安装、维修的复杂性,成为当前家电售后服务的代表性品类。随着以广州为大本营的松下加入售后比拼赛道,粤家电在品牌售后服务升级上,又一次冲在了最前头。产品和服务都要从“起家”到“当家”,我国家电产业的“新售后”方向已越来越明显。

20日,在其2023年全国服务商大会上,松下空调高调宣布售后服务承诺的大调整——2022年后上市的松下空调新品可享受整机包修6年的服务政策。这让松下空调成为外资品牌中,首个宣布大幅提升包修年限的企业。

松下空调于1993年进入中国市场,其在日本市场已有60多年历史,至于松下品牌,则更是百年品牌。目前,松下空调在华南市场表现活跃,在广州番禺,其拥有辐射全国的生产和研发基地。

时间回溯到20多年前,正是在松下空调刚进入中国市场的前后,我国明确对企业经营者的“三包”要求。按照此要求,零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”,这是一种商品进入消费领域后,卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当,而属于产品质量问题而发生的故障提供服务。

家用空调、彩电等家用电器,便是我国首批列入“三包”要求的商品,这也构成了我国最早的售后服务要求。目前,按照国家“三包”要求,空调整机的包修期为一年。

不过,由于该政策是较为早期的基础政策,目前,空调等家电市场上,不少龙头企业对于整机的包修承诺进行了延长。像格力,在此前就宣布将包修时间提升至10年,而美的、海尔等,则承诺包修6年。今年开春,随着松下空调的调整,外资品牌空调也加入到这样的售后服务升级战中,聚焦免费服务时限的延长。

“空调产品市场已经发生了很大变化,包修一年是20多年前的政策,与现在的产品发展、消费者需求,已不是很匹配。”中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席郭赤兵坦言。

正如郭赤兵所言,空调售后维修服务只是一个缩影,国产、外资品牌主动或者被动地加入售后服务新升级、新发展战役中,背后是产品发展让消费者对售后有更高要求。

根据中消费数据,2022年全国消协组织受理投诉上,售后服务问题占33.73%,与2021年相比,售后服务问题投诉比重上升较高,而在所有投诉中,商品类投诉为592,603件,占总投诉量的51.45%,其中,家用电子电器类排第一。

在夏季,空调售后服务问题常常“井喷式”暴增。以去年上海某区、温州消协相关统计数据为例,夏季空调相关投诉同比提升五成,其中6—8月的投诉量占比过半。“夸大故障、小病大修”“随意添加制冷剂”“乱抬维修标准”等,都是显著问题。

与此同时,随着新兴家电品类的出现,售后服务的要求也更多。“新兴家电产品亟待规制,一是如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷,发生纠纷后消费者维权难;二是安装维修收费混乱,如商家承诺免费上门安装,但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。”中消协相关人士指出。

譬如在可伸缩电视支架这种较为新潮的家电配套产品上,相关服务投诉就在增多。去年6月,李先生就向中消协反映,其在北京市海淀区某商场购买液晶电视机一台,7月24日安装人员上门后,称该电视机需要挂到墙上,必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架,价值950元。安装后消费者发现支架的包装并非原厂品牌,且该型号商品在电商平台价格仅为228元。消费者询问安装人员为何谎称原厂支架欺骗消费者,安装人员对品牌问题避而不谈。对网上售价仅为228元则解释称,其提供的电视支架是品牌定制的,钢架结构比网上售卖同型号商品厚实、粗几倍,因此卖950元,如果不用他们的支架,将影响电视机的售后。

在这样的要求之下,类似空调龙头企业,通过包修时效延长的手段,进行服务升级,对于消费者来讲是利好。然而,售后的新升级,不能仅仅是喊口号。

此前,就有部分用户投诉,在购买空调产品后,企业虽然以某些方式承诺延长包修服务期限,但是在实际责任履行上,却以各种方式为由未兑现承诺。

“从1年到3年再到6年甚至到10年,这并不是简单的数字增加。”郭赤兵解析,“这背后企业要投入不少的成本。”

免费售后服务的延长,需要克服人力服务成本增加的问题,这为大家所感知,而在材料上需要投入的成本,却容易忽视。

“包修期限内的维修是免费的,所以包修承诺时间不同,我们在材料上的投入成本会有很大变化。首先是设计制造产品时,我们要保证产品在承诺的包修期限内,不容易发生故障,这对于材料的品质提出了更高的要求。其次,随着年限的延长,产品发生故障的概率总是变高的,那么我们从新品上市开始,就要预留充足可靠的材料,保证在靠后的年限包修中,可以给消费者更换原样的材料,这也是一个挑战。”从业人员向记者透露。

“在全国消协受理的消费者投诉中,行业中个别非与厂家签约的服务商及服务人员为了追求利益,存在着夸大空调故障,过度维修、虚构维修服务项目、不明码标价等侵害消费者权益的行为。”郭赤兵表示。

“目前,家电售后互联网广告、假冒网点、小病大修、违规收费等问题是影响消费者家电服务满意度的主要因素,成为制约行业发展的主要障碍。”中国家用电器商业协会秘书长张剑锋认为,“同时,家电服务规范性有待加强、人才吸引力偏低、终端作业人员老龄化问题突出等影响行业高质量发展的因素短期内难以消除,都是家电服务有待完善的主要方面,也是全行业共同面临的课题。”

家电售后服务的新升级新发展,最终还是得由服务团队来带给消费者。目前,在家电售后服务江湖中,服务的响应,主要包括品牌自营店、经销商、第三方互联网售后服务平台。其中,第三方互联网服务平台是新兴力量,但也是目前服务类投诉较多的领域。

来自品牌自营店和经销商的售后服务支持力量,仍然是家电品牌企业的主要售后服务力量。如何管理调动服务队伍积极性?在宣布包修期延长后,松下空调同时宣布了一项费用调整决定:针对2022年后上市的空调新品,松下空调的安装费用相比过去较低的价格上涨25%,以此充分调动服务企业,尤其是一线安装服务人员的积极性;同时推动全国服务网点使用松下空调安装APP录入、安装后负责维修以及售后回访满意度调查等,以更高的考核要求和更好的安装质量,促进售后服务水平以及用户满意度的提升。

“空调的使用有着明显的忙闲不均的状态,所以它的售后服务也是忙闲不均的,这给我们进行售后服务升级带来挑战,提出更多要求”,近日,广州松下空调器有限公司总经理金海龙接受南方日报记者专访,解析松下在空调产品及售后服务上的战略规划。

金海龙:售后服务其实是关于品质的,随着市场竞争的激烈。

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注