空调维修全是“坑“ 行业规范需要更多“标准”

近期,上海消保委暗访11家空调维修商,结果发现空调维修中暗藏着相当大的猫腻,虚构故障、小病大修的超八成,只有2家说了真话。这一消息发布后,引发了很多消费者的“共鸣“,人民日报和央视出评论”痛批“。这一现象为何成为空调消费痛点,消费者怎样谨防入坑,记者走访了其中一家按规范标准行事的苏宁以及江苏省家用电器行业协会。

在上海消保委的暗访中,挑了11家平台去体察,发现多数服务商有误导和欺骗消费者行为。比如空调发生故障,明明只需将遥控器设置对码准确就行,但有些上门维修人员却谎称空调电脑板坏了等,本来只要50元的上门检修费,最终却要了730块。

而这一现象并不是个例,央视《新闻1+1》公布了一则调查:94%的消费者在家电维修时都遇到过“坑”,51%为收费过高或缺少配件,32%的消费者经历过“虚构故障、过度维修”,11%碰到过假“李鬼”维修商。江苏家用电器协会常务副会长卞沧恒表示,这一事件出现背后有双重原因,一是空调维修工紧缺,到了高温旺季的时候,就出现了很多“散兵游勇”,二来消费者习惯了线上搜索,有个不容回避的事实是,一些平台排名靠前的维修商都是花钱做的推广:“很多从事这个家电行业的游击队,他可能学会了技术,看到其中极大的需求,然后通过互联网的手段、小广告,(线上)上面你搜到的前面几个不一样是厂家的,是给钱的,这个钱他要挣回来的,它靠什么?就是靠我几十块钱的东西要收你700多。”

卞沧恒介绍,其实江苏家用电器协会几年前就推出了维修人员持证上门服务,所持证件上有一个二维码,消费者扫一扫既可以知道来的人员有无资质,属于哪个单位、是什么样的技能等级等:“在没有得到市场监督和检查的情况下,只有靠我们消费者自己。当维修人员,服务人员上门的时候,你去检查他有没有合规的证明,其实也很简单,扫个二维码就有了。”

作为此次被暗访平台中的“一股清流”,苏宁空调总裁王振伟则表示,之所以出现这样的情况,还因为眼下行业缺失规范的收费标准,消费者即使手机搜索,也难有参考。不过,空调销售起家的苏宁早些年就出了自己的价格公示体系,同时摸索出了一套对作业人员有效的管理方式:“我们苏宁的安装工身上就带着空调的收费标准,无论是维修,还是安装,都是明码标价,经得起市场检验。所有的付款都是通过扫码支付付到我们苏宁公司的账户上,不允许我们的作业工人接触到现金,无论他收多收少,都是我们公司的,所以会按照标准去执行。”

记者发现,在苏宁公示的行业维修标准中,具体到不同功率的空调,是简修,还是小修,或者大修、移机等,都有对应的收费金额,哪怕是维修人员上门检测出了故障,消费者放弃维修,所收取的上门费等,王振伟表示,这是多年来结合人工成本、材料成本等核算出的,且售后服务并不能为企业带来很多收入,这也是业内其他平台维修不够标准的原因。

王振伟还提醒,空调维修主要是针对过保质期的维修,国家“三包法”对空调的规定是整机3年内保修、压缩机5年内保修,在这段时间内相应的维修应该都是免费的。

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